Virginie GALY
- Customer Success Manager -
42 ans
Permis de conduire
Nantes (44100) France
En poste
Ouverte aux opportunités
Après 10 années passées dans le secteur de la relation clientèle, et 3 années en tant que chef de projet dans l’événementiel sportif, je cherche un nouveau challenge professionnel.
Mes compétences professionnelles et mes différentes expériences en tant que responsable de service clientèle, répondent à mon sens aux besoins d'un poste de Customer Success Manager.
Orientée satisfaction client et motivée pour rejoindre une équipe dynamique, je serais ravie de vous rencontrer pour que nous puissions en discuter ensemble.
Mes compétences professionnelles et mes différentes expériences en tant que responsable de service clientèle, répondent à mon sens aux besoins d'un poste de Customer Success Manager.
Orientée satisfaction client et motivée pour rejoindre une équipe dynamique, je serais ravie de vous rencontrer pour que nous puissions en discuter ensemble.
Responsable d'équipe et de centre d'appels
Union Mutualiste Retraite
Depuis février 2019
- Missions :
- Encadrer les équipes et veiller à la mise en œuvre d’un service téléphonique de qualité (34 personnes),
- Assurer une qualité de service et la satisfaction de nos clients,
- Animer la relation téléphonique du service adhérents, et les accompagner à monter en compétences,
- Création des plannings de l'ensemble du service (téléphonie et back-office),
- Piloter les indicateurs de productivité de l’activité téléphonique au sein de l’ensemble du service,
- En charge de l'équipe des appels sortants (10 personnes),
- Concevoir et assurer le suivi des campagnes d’appels sortants visant à optimiser les contrats des adhérents et à développer le portefeuille client,
- Gestion de projets, entre autre liés à la mise en place de la Loi Pacte pour notre produit phare, le COREM,
- Travail en étroite collaboration avec les différents services de l'entreprise (marketing & développement, RH, contrôle interne, MOA et DSI...).
- Encadrer les équipes et veiller à la mise en œuvre d’un service téléphonique de qualité (34 personnes),
Responsable de Service Client (Nantes - France)
Feelactiv
Mars 2017
à octobre 2018
- Gestion du service client : Création de la politique du service client, mise en place de l'ERP, rédaction des FAQ, aide à la création des CGV/CGU
- Optimisation et gestion quotidienne du service clientèle (14000 commandes/an), identification des besoins et attentes clients
- Suivi des demandes de retours (1000 retours/an) et des remboursements
- Relation entre les différents intervenants de la chaîne logistique (entrepôt de stock et relations avec les différents transporteurs)
- Traitement des demandes de SAV et réclamations, en lien avec les équipes commerciales, marketing et merchandising
- Mise en place et gestion des KPI du service à la clientèle / Reporting et suivi des indicateurs / Enquête NPS et analyse
Responsable France du Service Client (Cologne - Allemagne)
Carigami
Avril 2012
à novembre 2016
- Management de 15 à 20 personnes pour le service client France
- Élaboration et coordination des plannings du centre d'appels
- Suivi de l'activité et des résultats du service clients
- Formation des employés, création des outils de formation, acquis de compétences
- En charge du recrutement, et des entretiens individuels (4/an)
- Gestion du service réclamation et e-réputation (avis clients Trustpilot, Google My Business, Facebook, Google +, Ciao…)
- Benchmark, veille concurentielle, base du marketing online (SEO / content marketing)
Conseillère clientèle (Allemagne)
Carigami
Février 2010
à mars 2012
- Experte clientèle - Conseillère téléphonique - comparaison de location de voiture
- Soutien à la clientèle : presales / aftersales et réclamations (B2C)
Agent de développement de projets (Poitiers - France)
Comité Départemental Olympique et Sportif 86
Avril 2006
à décembre 2009
- Montage de projets et gestion des équipes (salariés/bénévoles/élus/acteurs privés)
- Création et gestion technique et comptable des événementiels
- Demande de subventions, soutien aux associations sportives
- Référent régional pour l’action “Moi je suis sport” auprès du milieu associative sportif en Poitou-Charentes - création du label
Licence Professionnelle Gestion de Projets
Facultés des Sciences du Sport de Poitiers
Septembre 2005
à juin 2006
“Métiers de l’animation et de l’organisation des activités physiques et sportives“ - mention AB. Montage de projets sportifs et développement du tourisme sportif : organisation d’événementiel, mise en place et gestion de projets, relation client, marketing et communication, gestion financière...
- Satisfaction client
- Qualité de service
- Management d'équipe
- Relation client et plans d'actions
- Mise en place et suivi des KPi
- Gestion de projet
- Mise en place des process
- Recrutement et formations
- SAV et réclamations
- Logistique
- Avis Vérifiés
- Trustpilot
- Google My Business
- NPS
- Analyse de verbatims
- Suivi des événementiels et organisation technique
- Recherche de financements et subventions
-
Allemand
Avancé
-
Anglais
Avancé
-
Espagnol
Intermédiaire
-
Système CRM / Zendesk
Avancé
- Système CRM / E-Deal
-
Système CRS / Sabre
Avancé
-
Akeneo
Bon niveau
-
AB Tasty
Intermédiaire
-
Magento
Intermédiaire
-
Microsoft Office
Avancé
-
Photoshop
Bon niveau
- Sports : course à pied, VTT, planche à voile, plongée, handball, voile
- Voyages : Allemagne (vécu 7 ans), Autriche, Danemark, Suède, Angleterre, Irlande, Hollande, Espagne, Turquie, Thaïlande, Guyane, États-Unis, Canada, Islande, Cap-Vert, Martinique, Guadeloupe, Saint Martin, La Réunion, Grenadines, Polynésie Française, Seychelles
