Mon parcours au sein de start-up et de grandes entreprises sur le marché national et international m’a permis d'acquérir une large expertise de la Relation Clients, tant sur des fonctions de gestion et de production que sur des fonctions d’orientations stratégiques, aussi bien dans des univers B2B que B2C.

Ce qui m'anime aujourd'hui? Mettre mon expérience de 20 ans, mon esprit d’entreprise et mon expertise de la relation client, au service d'organisations dont la stratégie de conquête va de pair avec l'enchantement client.

Distinctions:
Palmes de la Relation Client 2021: 2e lauréate Directeur Client de l'année
Certification 100% France: 2021

Expériences

Membre du CODIR Elargi
Définition, mise en place et pilotage du plan stratégique du Service Clients
Evolution de l'organisation de la Direction du Service Clients pour gagner en culture de la performance et en efficacité opérationnelle
Création d'un pôle commercial dédié (+ 20% de visites)
Création d'un Pôle Formation / Qualité visant à obtenir une vision complète de la qualité délivrée et ressentie par nos clients
Création d'un Pôle Prévisions / Planification visant à garantir l'accessibilité au service (qualité de prévisions +/- 10% et 10 points de QoS)
Implémentation de la CSAT post-contact
Implémentation d'outils pour garantir le contrôle des opérations ( logiciel de gestion de plannings et plateforme omnicanale)
Mise en place d'une structure de fidélisation des clients (insatisfaction, rétention, campagnes sortantes) pour contribuer à l'accroissement du parc clients (67% de rétention)
Définition, mise en place et pilotage des Signatures de Service en co-construction avec les équipes opérationnelles
Mise en place d'une approche avancée de pilotage de l'expérience collaborateur avec une charte interne co-construite avec les équipes
Définition et mise en place d'un PCA-PRA
Définition et suivi budgétaire

Membre du CODIR
Élaboration de la stratégie de croissance et du Business Plan 2017-2020
Elaboration de la stratégie du Service Clients
Management de 3 départements supports (qualité/formation, prévisions/planification, data)
Management de 2 Centres de Relations Clients externalisés:
optimisation des coûts (-55% d'appels sortants), NPS: 50, Trust Pilot: 8,4
Management de 7 départements opérationnels (réclamations, back-office, sinistres, facturation, logistique, fraude, hotline)
Optimisation des parcours : augmentation du parc propriétaires (102%) et de la demande locataires (216%)
Baisse du délai moyen entre l'inscription et l'usage: 24h vs 10 jours
Mise en place d'une stratégie de fidélisation et d'upsell
Mise en place du scoring
Mise en place du service fraude
Mise en place du service recouvrement: réduction de la bad debt 3% vs 17%
Implémentation d'une plateforme omnicanale Pure Cloud
Implémentation d'une plateforme chat conversationnel sur le parcours d'inscription: augmentation du taux de transformation de 10 points

Management de 2 département supports (formation, qualité)
Management de 3 départements opérationnels ( Opérations BtoC, ADV BtoB, Hotline BtoB)
Management de 3 Centres de relations Clients externalisés répartis sur 5 sites
Mise en oeuvre d'une politique structurée et durable de maîtrise des coûts: réduction des OPEX de 34% en 2013, 30% en 2014 et 25% en 2015
Mise en place d'une démarche de contrôle qualité et d'amélioration continue (NF)
Mise en place de signatures de services: "inwi touch"
Mise en place de la CSAT post-contact
Transformation du Service Clients en canal de revenus via un plan anti-churn et la valorisation clients: augmentation du taux de rétention de 33% à 42%, taux d'upsell de 25%, taux de réengagement de 25%
Lancement des services différenciés selon la valeur client

Déploiement des outils opérationnels: CRM, solution de téléphonie, solution de diagnostic
Conception et déploiement du mécanisme de primes pour les 5 Centres de Relations Clients (France et Maroc)
Conception et déploiement du système de gestion de la performance pour les sites marocains
Création de l'université de formation de Free
Création d'un centre d'appels au sein de l'établissement pénitentiaire de Versailles
Amélioration du Serveur Vocal Interactif

Management de 12 superviseurs et 450 conseillers
Pilotage de l'activité Gestion de Compte (400K appels/mois)
Amélioration des process

Compétences

Stratégie de Relations Clients

Expert
Politique Client

Expert
Parcours Client

Avancé
Outsourcing/offshoring

Avancé
Centre de contacts

Expert

Stratégie opérationnelle

Avancé
Pilotage des organisations et des processus

Expert
Pilotage de l’amélioration de la rentabilité par une démarche d'amélioration continue

Avancé
Pilotage des processus de prévisions et de planification

Avancé
Programmes de conquête, de fidélisation et anti-churn

Avancé
Orchestration optimum des interactions entre services

Avancé

Fédérer par la co-construction

Expert
Monter en compétence via les best practices

Expert
Motiver par un plan de formation personnalisé

Avancé

Relations avec les IRP

Bon niveau

Formations

Espagnol et italien

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Vanina POIRIER

Responsable du centre de Soutien Réseaux MMA VIE

Directrice Service Clients

Directrice des Opérations et Directrice Service Clients

Directrice des Opérations - Service Clients -

Responsable de Projets

Responsable Opérationnel

Manager Opérationnel / Chef de projet

Enchantement Client

Business

Management

Social

SIX SIGMA

TEAMWAY

Gestion de projets

HEC Executive Education

Master en communication et marketing

ESCM/IICP

Maîtrise de Langues Etrangères Appliquées

Paris X