Más de 10 años de experiencia en la gestión de proyectos y de clientes. 100% customer centric, con la experiencia de cliente como bandera. Acostumbrada a entornos de alta competencia y cambiantes y orientada a resultados. Gestión de equipos multidisciplinares y en entornos digitales. Entusiasta, disciplinada y sobre todo constante. Me apasiona ayudar al desarrollo de personas, por lo que estoy iniciándome en el mundo de coaching/mentoring para potenciar esta cualidad.
Diseño e implantación del modelo de atención de clientes particulares: puesta en marcha de la estrategia y diseño de los procesos operativos y de la experiencia entregada al cliente a través del canal telefónico.
Definición junto con la unidad de negocio las políticas de atención a ejecutar en call center.
Diseño modelo IVR: enrutamiento de llamadas en función del modelo de atención y skilles definidos. Modificación, seguimiento y evolución de triggers operativos para reducir llamadas
Creación de los criterios de segmentación de clientes, planificación de la carga de segmentación, evaluación de impacto y seguimiento de la implantación.
Análisis y explotación de los indicadores clave de gestión de clientes.
