Noemí Hernández Díaz
En busca de nuevos retos profesionales
Adaptación al cambio
Digital
Gestión equipos
Experiencia de cliente
Proyectos
46 años
Permiso de conducir
Madrid (28029) España
Status profesional
Empleado
Disponible
Sobre mi
Más de 10 años de experiencia en la gestión de proyectos y de clientes. 100% customer centric, con la experiencia de cliente como bandera. Acostumbrada a entornos de alta competencia y cambiantes y orientada a resultados. Gestión de equipos multidisciplinares y en entornos digitales. Entusiasta, disciplinada y sobre todo constante.
Me apasiona ayudar al desarrollo de personas, por lo que estoy iniciándome en el mundo de coaching/mentoring para potenciar esta cualidad.
Me apasiona ayudar al desarrollo de personas, por lo que estoy iniciándome en el mundo de coaching/mentoring para potenciar esta cualidad.
Customer Care Social Media Manager
Vodafone
Enero 2017
a mayo 2019
- Diseño de la estrategia de atención al cliente a través de canales digitales: RRSS (FB+TW), chat, email, foros, etc.
- Definición de requisitos de las herramientas para la gestión de los canales para la atención, adaptándolas para la ejecución de la estrategia definida.
- Gestión y supervisión de los Partners elegidos para el soporte del servicio.
- Mejora continua de procesos y procedimientos. Control de KPIs para su optimización, tanto de productividad como de calidad: engagement, sentiment, NPS, resolución, recontacto por otros canales, SLA de respuesta y resolución, etc.
- Asegurar y maximizar la experiencia de cliente omnicanal.
- Gestión de equipos internos de 6 personas, equipos externos de 300 agentes y presupuesto de 9,4MM€ anuales.
