Noemí Hernández Díaz

Sobre mi

Más de 10 años de experiencia en la gestión de proyectos y de clientes. 100% customer centric, con la experiencia de cliente como bandera. Acostumbrada a entornos de alta competencia y cambiantes y orientada a resultados. Gestión de equipos multidisciplinares y en entornos digitales. Entusiasta, disciplinada y sobre todo constante.
 Me apasiona ayudar al desarrollo de personas, por lo que estoy iniciándome en el mundo de coaching/mentoring para potenciar esta cualidad.

CV creado en DoYouBuzz

Experiencia

Diseño de la estrategia de atención al cliente a través de canales digitales: RRSS (FB+TW), chat, email, foros, etc.
Definición de requisitos de las herramientas para la gestión de los canales para la atención, adaptándolas para la ejecución de la estrategia definida.
Gestión y supervisión de los Partners elegidos para el soporte del servicio.
Mejora continua de procesos y procedimientos. Control de KPIs para su optimización, tanto de productividad como de calidad: engagement, sentiment, NPS, resolución, recontacto por otros canales, SLA de respuesta y resolución, etc.
Asegurar y maximizar la experiencia de cliente omnicanal.
Gestión de equipos internos de 6 personas, equipos externos de 300 agentes y presupuesto de 9,4MM€ anuales.

Supervisión y optimización de la actividad de call center, modelo colaborativo con proveedores.
Mejora continua para asegurar la correcta experiencia de cliente en cualquier momento en función de su necesidad de contacto.
Escalado de mejoras en productos y nuevas necesidades de cliente a través de todas las áreas de la compañía para la mejorar la experiencia de cliente con los productos y servicios de la empresa.
Implementación de proyectos estratégicos en el área de atención al cliente.
Gestión de equipos internos de hasta 13 personas, equipos externos de más de 6k agentes y presupuesto de 50MM€ anuales.

Diseño e implantación del modelo de atención de clientes particulares: puesta en marcha de la estrategia y diseño de los procesos operativos y de la experiencia entregada al cliente a través del canal telefónico.
Definición junto con la unidad de negocio las políticas de atención a ejecutar en call center.
Diseño modelo IVR: enrutamiento de llamadas en función del modelo de atención y skilles definidos. Modificación, seguimiento y evolución de triggers operativos para reducir llamadas
Creación de los criterios de segmentación de clientes, planificación de la carga de segmentación, evaluación de impacto y seguimiento de la implantación.
Análisis y explotación de los indicadores clave de gestión de clientes.

Viabilidad técnica de las especificaciones definidas por Marketing.
Planificación y coordinación de las tareas definidas y del equipo involucrado.
Informes de seguimiento de actividad y documentación de plazos, riesgos y previsiones.
Ejecución de pruebas pre-lanzamiento, asegurando el correcto funcionamiento del proyecto para su comercialización al público.
Análisis de incidencias en busca de patrones.
Detección de nuevas necesidades de desarrollos técnicos en productos o aplicaciones.

Competencias

Adaptación al cambio

Experto
Empatia

Avanzado
Gestión de conflictos

Apto
Productividad

Experto

Español

Nativo

Experto
Inglés

Apto

Formación

Especialidad en Sistemas de Telecomunicación

¡Tu navegador no está actualizado!

En busca de nuevos retos profesionales

Customer Care Social Media Manager

Manager Customer Service

Especialista en Diseño de Modelo de Atención

Project Manager

Skill

Idiomas

Ingeniero de telecomunicaciones

Universidad Politécnica de Alcalá de Henares

Ingeniero técnico de telecomunicaciones

Universidad Politécnica de Alcalá de Henares

CV completo