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Nicolas Dorange

Manager Service Clients

Développement des collaborateurs
Amélioration des processus et des organisations
Conduite du changement
Expérience des multinationales
Anglais courant
51 ans
Permis de conduire
Nantes (44300) France
En poste En recherche active
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Expériences
  • Management d'équipes pluridisciplinaires sur trois sites
  • Prise en charge des demandes d'interventions préventives et curatives
  • Pilotage du renouvellement des contrats de maintenance et enregistrement des commandes
  • Supervision des indicateurs satisfaction clients (NPS)
  • Fusion et restructuration de trois équipes Service Clients Après-Vente (Nantes / Courtaboeuf / Illkirch)
  • Refonte des flux d'entrée clients, calcul des plans de charge et redécoupage des activités
  • Formation des collaborateurs et création d'outils supports
  • Déploiement des « Stand-Up meetings » et des tableaux de bord associés
  • Mise à jour des procédures (SOP et ISO 9001v2015)
  • Management du Service Clients Après-Vente
  • Traitement des commandes de pièces détachées (clients directs et distributeurs)
  • Gestion de la plateforme d'appels
  • Suivi et renouvellement des contrats de maintenance préventive et curative
  • Facturation
  • Création et suivi des indicateurs de suivi d'activités et de mesure de la performance
  • Rédaction, suivi et mise à jour des procédures (ISO 9001 v.2008)
  • Formation et support de l'équipe lors du déploiement d'un nouvel SI
  • Membre du comité de pilotage de la fusion de trois entités Après-Vente du groupe.
  • Management de 3 équipes - 12 personnes (Service Clients Après-vente, Logistique et Administration des commandes)
  • Mise en place d'un EDI avec l'usine
  • Restructuring
  • Rationalisation des flux logistiques liés au transport spécialisé
  • Management de l'équipe en charge des commandes d'équipements et de la facturation
  • Intégration de la cellule Achat et des fonctions logistiques dans l'équipe
  • Changement d'ERP - Chef de Projet pour l'implémentation du module SAP / SD.
  • Redéfinition des processus suite aux évolutions des flux d'approvisionnement.
  • Refonte des flux de logistique inverse
  • Administrateur du suivi de la satisfaction clients (NPS) - Plateforme Medallia
  • Audit et réorganisation du Service Clients Commercial
  • Formation, développement et accompagnement des collaborateurs
  • Création des revues de contrat réduisant par quatre le temps d'enregistrement
  • Réorganisation et développement du Service Client en deux équipes, Front et Back Office
  • Implémentation de Salesforce (CRM) au sein du Service Client Commercial
  • Chef du Service Commercial Sédentaire (6 personnes) au sein de la Direction Commerciale France
  • Recrutement, formation, animation, gestion, évaluation et évolution de l’équipe.
  • Réorganisation de l’équipe commerciale après audit : redéfinition des responsabilités, réorientation commerciale du service sédentaire.
  • Responsable de l'administration des ventes
  • Suivi des Comptes Clients (Devis, commandes, analyse de rentabilité)
  • Management du Call-Center : Conseils techniques avant et après-vente, vente directe par téléphone.
  • Responsable de l'analyse des ventes France
  • Mise en place d'indicateurs de suivi des résultats et d'actions correctrices (Marketing direct, téléventes, emailing, évènementiels).
  • Support des Responsables de Clientèle Terrain : Préparation des budgets et objectifs (qualitatifs et quantitatifs). Segmentation Client, Data-Mining, définition de stratégies commerciales adaptées. Négociation et mise en place des contrats Key Accounts.
  • Membre du comité de pilotage e-commerce / e-procurement
  • Mission de juillet 2002 à avril 2003 (En coordination avec l'équipe SI et les prestataires externes).
    Responsable de l'implémentation fonctionnelle et de la mise en oeuvre des modules CRM et Clients de l’ERP (MS dynamics - Axapta) pour le groupe.
  • Formation continue (en Anglais et Français), coaching et accompagnement des huit équipes européennes, intégration et formation des nouveaux recrutés.
  • Rédaction, mise en place, suivi et évolution des procédures internes.
  • Réorganisation de la communication interne du groupe par l'intégration de celle-ci dans l'ERP conduisant à une évolution de la stratégie commerciale du groupe.
  • Vente de Réactifs et Services pour les laboratoires de Recherche dans les Sciences de la Vie.
  • Clientèle académique (Hôpitaux; INSERM, INRA, CNRS, Universités) et laboratoires privés (Pharmaceutiques, cosmétiques, biotechnologies).
  • Responsable du Secteur Sud France (Bordeaux-Nice).
  • Prospection, développement et fidélisation des comptes clients
  • Ecoute et analyse des besoins client, argumentation et proposition d’une solution adaptée. (SPIN Selling).
  • C.A. doublé conduisant à la création de deux secteurs Commerciaux.

Ingénieur Stagiaire

BioSys
Septembre 1997 à février 1998
Stage
Compiègne (60)
  • Mise au point d'un kit ELISA pour la détection de micro-organismes dans le lait.
  • Projet de recherche en laboratoire de Biologie Moléculaire.
  • Clonage de gènes de S.aureus et expression dans E.coli.
  • Projet sur pilote de traitement biologique d'effluents issus de boues d'une cartonnerie.
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