Nicolas Dorange
Manager Service Clients
Développement des collaborateurs
Amélioration des processus et des organisations
Conduite du changement
Expérience des multinationales
Anglais courant
51 ans
Permis de conduire
Nantes (44300) France
En poste
En recherche active
Customer Service Operations Manager
Thermo Electron SAS
Depuis mars 2015
CDI
Courtaboeuf (91)
France
- Management d'équipes pluridisciplinaires sur trois sites
- Prise en charge des demandes d'interventions préventives et curatives
- Pilotage du renouvellement des contrats de maintenance et enregistrement des commandes
- Supervision des indicateurs satisfaction clients (NPS)
- Fusion et restructuration de trois équipes Service Clients Après-Vente (Nantes / Courtaboeuf / Illkirch)
- Refonte des flux d'entrée clients, calcul des plans de charge et redécoupage des activités
- Formation des collaborateurs et création d'outils supports
- Déploiement des « Stand-Up meetings » et des tableaux de bord associés
- Mise à jour des procédures (SOP et ISO 9001v2015)
Service Support and Customer Service Manager
Thermo Electron LED SAS
Octobre 2011
à mars 2015
CDI
St Herblain (44)
France
- Management du Service Clients Après-Vente
- Traitement des commandes de pièces détachées (clients directs et distributeurs)
- Gestion de la plateforme d'appels
- Suivi et renouvellement des contrats de maintenance préventive et curative
- Facturation
- Création et suivi des indicateurs de suivi d'activités et de mesure de la performance
- Rédaction, suivi et mise à jour des procédures (ISO 9001 v.2008)
- Formation et support de l'équipe lors du déploiement d'un nouvel SI
- Membre du comité de pilotage de la fusion de trois entités Après-Vente du groupe.
Logistics, Procurement and Service Customer Service Manager
Thermo Electron LED SAS
Mars 2011
à septembre 2011
CDI
Saint Herblain (44)
France
- Management de 3 équipes - 12 personnes (Service Clients Après-vente, Logistique et Administration des commandes)
- Mise en place d'un EDI avec l'usine
- Restructuring
- Rationalisation des flux logistiques liés au transport spécialisé
Sales Back Office Manager
Thermo Electron LED SAS
2008
à février 2011
CDI
Saint Herblain (44)
France
- Management de l'équipe en charge des commandes d'équipements et de la facturation
- Intégration de la cellule Achat et des fonctions logistiques dans l'équipe
- Changement d'ERP - Chef de Projet pour l'implémentation du module SAP / SD.
- Redéfinition des processus suite aux évolutions des flux d'approvisionnement.
- Refonte des flux de logistique inverse
- Administrateur du suivi de la satisfaction clients (NPS) - Plateforme Medallia
Customer Service Manager France
Thermo Electron LED SAS
2007
à 2008
CDI
Saint Herblain (44)
France
- Audit et réorganisation du Service Clients Commercial
- Formation, développement et accompagnement des collaborateurs
- Création des revues de contrat réduisant par quatre le temps d'enregistrement
- Réorganisation et développement du Service Client en deux équipes, Front et Back Office
- Implémentation de Salesforce (CRM) au sein du Service Client Commercial
Responsable Service Clients France
Tebu-bio
Janvier 2002
à 2006
CDI
Le Perray en Yvelines (78)
- Chef du Service Commercial Sédentaire (6 personnes) au sein de la Direction Commerciale France
- Recrutement, formation, animation, gestion, évaluation et évolution de l’équipe.
- Réorganisation de l’équipe commerciale après audit : redéfinition des responsabilités, réorientation commerciale du service sédentaire.
- Responsable de l'administration des ventes
- Suivi des Comptes Clients (Devis, commandes, analyse de rentabilité)
- Management du Call-Center : Conseils techniques avant et après-vente, vente directe par téléphone.
- Responsable de l'analyse des ventes France
- Mise en place d'indicateurs de suivi des résultats et d'actions correctrices (Marketing direct, téléventes, emailing, évènementiels).
- Support des Responsables de Clientèle Terrain : Préparation des budgets et objectifs (qualitatifs et quantitatifs). Segmentation Client, Data-Mining, définition de stratégies commerciales adaptées. Négociation et mise en place des contrats Key Accounts.
- Membre du comité de pilotage e-commerce / e-procurement
- Mission de juillet 2002 à avril 2003 (En coordination avec l'équipe SI et les prestataires externes).
Responsable de l'implémentation fonctionnelle et de la mise en oeuvre des modules CRM et Clients de l’ERP (MS dynamics - Axapta) pour le groupe. - Formation continue (en Anglais et Français), coaching et accompagnement des huit équipes européennes, intégration et formation des nouveaux recrutés.
- Rédaction, mise en place, suivi et évolution des procédures internes.
- Réorganisation de la communication interne du groupe par l'intégration de celle-ci dans l'ERP conduisant à une évolution de la stratégie commerciale du groupe.
Responsable de Clientèle
Tebu-bio
Août 1998
à décembre 2001
CDI
SUD France
France
- Vente de Réactifs et Services pour les laboratoires de Recherche dans les Sciences de la Vie.
- Clientèle académique (Hôpitaux; INSERM, INRA, CNRS, Universités) et laboratoires privés (Pharmaceutiques, cosmétiques, biotechnologies).
- Responsable du Secteur Sud France (Bordeaux-Nice).
- Prospection, développement et fidélisation des comptes clients
- Ecoute et analyse des besoins client, argumentation et proposition d’une solution adaptée. (SPIN Selling).
- C.A. doublé conduisant à la création de deux secteurs Commerciaux.
Ingénieur Stagiaire
BioSys
Septembre 1997
à février 1998
Stage
Compiègne (60)
- Mise au point d'un kit ELISA pour la détection de micro-organismes dans le lait.
Projet de Fin d'Etudes
Sanofi-Aventis (ex HMR)
Février 1997
à juillet 1997
Stage
Romainville (93)
- Projet de recherche en laboratoire de Biologie Moléculaire.
- Clonage de gènes de S.aureus et expression dans E.coli.
Technicien stagiaire
Degremont
Février 1996
à juillet 1996
Stage
Venizelle (02)
- Projet sur pilote de traitement biologique d'effluents issus de boues d'une cartonnerie.
- Management sur site et à distance
- Formation et accompagnement
- Développement des collaborateurs
- Définition et suivi de KPI
- Gestion de conflits
- Analyse de données
- Amélioration continue
- Optimisation de processus
- Conduite du changement
- Implémentation d'ERP
- Consolidation et analyse de données
- Outils Lean
- Anglais - Courant
- Allemand - niveau scolaire
- "Excel Gourou"
- Word, Powerpoint
- Medallia
- SAP
- SalesForce
- MiniTAS
- MS Dynamics AX (ex-Axapta)
- Natation
- Plongée sous-marine
- Voile
- Running
Filière Produits Biologiques et Alimentaires
Formation longue comportant des modules e-learning, des webinars, des sessions de formation en présentiel comportant des mises en situation et études de cas sur les thèmes suivants :
Leadership Development Series : Management vs. Leadership, Matrix Organization, DISC assesment, Building Credibility and Trust, Coach and Develop, Growing Talents, Managing Declining Performance, Strategic Plannning, Finance, Budgeting, Influence Skills, Negociation Skills and Problem Solving skills.
Leadership Development Series : Management vs. Leadership, Matrix Organization, DISC assesment, Building Credibility and Trust, Coach and Develop, Growing Talents, Managing Declining Performance, Strategic Plannning, Finance, Budgeting, Influence Skills, Negociation Skills and Problem Solving skills.
Amélioration continue, Refonte de processus, méthode 8D, plans A3, Kaizen workshop et Gemba walk
