NELSON MAURICIO SÁNCHEZ FORERO
Ingeniero Industrial especialista en Marketing y Servicio al Cliente
Bogotá Colombia
Status profesional
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Sobre mi
Ingeniero Industrial especializado en Gerencia de Mercadeo, con más de 16 años de experiencia manejando áreas de operaciones de servicio al cliente y soporte en actividades comerciales de preventa y postventa e implementación de estrategias de mejoramiento y fidelización en canales telefónicos (contact center), presenciales y virtuales en grandes empresas multinacionales y en el Sector Público. Con habilidad para liderar grupos interdisciplinarios, negociar, planear, con facilidad de aprendizaje y de adaptarse al cambio, visión empresarial, orientado al logro, manejo de proyectos, trabajo por procesos y apasionado por el cliente / usuario final, que busca aportar optimizaciones y mejoramientos en productos, servicios y procesos.
Coordinador Servicios al Estudiante
UNIVERSIDAD EAN
Julio 2012
a marzo 2017
Bogotá
Colombia
- Realicé el monitoreo y seguimiento al sistema de atención de quejas, reclamos, solicitudes, peticiones y requerimientos de servicios y procesos educativos, logrando optimización en los procesos de atención de servicios universitarios y un incremento del 10% en los niveles de satisfacción.
- Diseñé, elaboré y analicé matrices, guías de servicios y encuestas de satisfacción dirigida a estudiantes, generando una cultura de medición, control y mejoramiento continuo, en los canales de atención presencial, telefónico y virtual.
- Implementé el canal SMS para estudiantes, logrando optimizaciones en los canales de comunicación y realicé el mantenimiento de la Certificación ISO y acreditación institucional en el subproceso de Medio Universitario.
Lider Grupo Gestión de Proyectos / Profesional Líder Servicio al Afiliado
CAJA HONOR - CAJA DE VIVIENDA MILITAR
Octubre 2010
a abril 2012
Bogotá
Colombia
- Realicé el seguimiento al desarrollo y comportamiento del mercado de proyectos de vivienda.
- Diseñé y elaboré las capacitaciones, asesorías e instructivos, referentes a temas de calidad, indicadores de gestión y planeación estratégica.
- Realicé el diagnóstico, análisis y formulación de la Planeación estratégica y del Sistema Integrado de Gestión Calidad y logré mejoramientos en indicadores de gestión y optimización de procesos.
- Implementé y puse en marcha el Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC), logrando un incremento del 15% en los niveles de atención y servicio al afiliado
- Diseñé y elaboré capacitaciones y cursos de actualización sobre atención, servicio, diseño y formulación de estrategias de mejoramiento, para los canales de atención presencial, virtual y telefónico (Contact Center).
Coordinador de Activaciones
TELEFÓNICA MOVISTAR
Junio 2009
a agosto 2010
Bogotá
Colombia
- Manejé integralmente proveedores de Contact Center (Gestión integral COPC) y logré un incremento del 12% en los niveles de calidad en la atención.
- Diseñé e implementé capacitaciones y mejoras en la estrategia de atención comercial y de servicio al cliente en los proveedores de Contact Center.
- Implementé la mesa de servicio comercial interna y externa (Definición de acuerdos de niveles de servicio ANS), desarrollando canales de autogestión de la compañía.
Profesional Atención Comercial
TELEFÓNICA TELECOM
Febrero 2005
a junio 2009
Bogotá
Colombia
- Manejé integralmente proveedores de Contact Center (Gestión integral COPC) y logré un incremento del 10% en los niveles de calidad en la atención.
- Diseñé e implementé capacitaciones y mejoras en la estrategia de atención comercial y de servicio al cliente en los proveedores de Contact Center.
- Lideré el proceso de medición del indicador ISC (Índice de satisfacción al cliente) y logré un incremento del 8% en el nivel de satisfacción.
- Colaboré en la implementación del modelo de atención IVR (Sistema de Autoatención) y FCR (First Call Resolution – First Contact Resolution) para los canales telefónicos y presenciales.
Jefe de Servicios Semiautomáticos
EMPRESA NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES - TELECOM
Marzo 2001
a noviembre 2003
Bogotá
Colombia
- Controlé y gestioné integralmente el área de servicios semiautomáticos (Contact Center), definiendo estrategias de atención y venta de productos y servicios, cumpliendo metas comerciales y logré mantener el nivel de satisfacción del usuario por encima del 80%.
- Manejé integralmente el proceso de contratación, selección y capacitación del personal, procesos administrativos de Casino, compras de suministros, transporte y servicios generales.
Otros cargos de nivel profesional
GM COLMOTORES - ERICSSON DE COLOMBIA - COMPAÑIA COLOMBIANA AUTOMOTRIZ
Febrero 1994
a diciembre 1999
Bogotá
Colombia
- Inglés nivel intermedio
- Manejo avanzado de Word, Excel, Power Point y Access
- Capacidad de identificar problemas, analizar opciones, asignar recursos y prever riesgos asociados.
Diplomado en Gerencia de Proyectos PMI
Cámara de Comercio de Bogotá
Septiembre 2011
a noviembre 2011
Diplomado en Negociación y Resolución de Conflictos
Fundación Nest - Unidades Comunitarias de Mediadores en Equidad
Agosto 2003
a diciembre 2003
