Responsable de la relation client @ OSCARO

Executive summary

Direction de la Relation Client et de l'Expérience Client

Conseil, mise en œuvre et accompagnement au changement autour de l'expérience client
Définition de la stratégie, feuille de route, actions et budgets associés

casser les silos, faire travailler tous les départements autour du client
Inspirer autour d’une politique Customer Centric

J’ai 2 oreilles et une bouche : j’écoute 2 fois plus que je ne parle
#CustomerJourney #custserv #Custexp #experienceclient #ParcoursClient #VoC #experiencecollaborateur
ESTP-A

CV réalisé sur DoYouBuzz

Parcours

Leader internet de la vente de pièces automobiles pour les particuliers
• Elaboration de la stratégie de relation clients (multicanal) et pilotage des projets qui en découlent (processus, organisation, outils de gestion des contacts,...) avec les autres services internes (MKT, Supply, SI, achats, etc…) et les prestataires externes
• Management (+ de 100 personnes) et pilotage du centre d’appels (interne et externe) avant vente, vente et retour
• Baisse du taux d’assistance à la vente (1,2 à 0,8/ commande) et du taux de retour (14 à 7%)
- Activité multilpliée par 5 en nombre de commande sur les 2 premières années,
- Management et pilotage du centre d’appels interne et externe : qualité de service, productivité, prévisions d’appels, dimensionnement, reporting etc…
- Mise en place de la politique de Qualité
- Définition et mise en place des actions de conquête, fidélisation et de rétention de la clientèle, y compris SAV,
- Identification des dysfonctionnements et mise en place d’actions correctives et curatives,

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Nathalie Nahmias

Directrice de l'expérience client

Responsable de la relation client