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Nathalie Nahmias

Directrice de l'expérience client

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Orientation client
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Executive summary
Direction de la Relation Client et de l'Expérience Client

Conseil, mise en œuvre et accompagnement au changement autour de l'expérience client
Définition de la stratégie, feuille de route, actions et budgets associés
  • casser les silos, faire travailler tous les départements autour du client
  • Inspirer autour d’une politique Customer Centric

J’ai 2 oreilles et une bouche : j’écoute 2 fois plus que je ne parle
#CustomerJourney #custserv #Custexp #experienceclient #ParcoursClient #VoC #experiencecollaborateur
ESTP-A
CV réalisé sur DoYouBuzz
Parcours
  • Différents postes
    • Program Director Customer Care :
      Hospitality // 13 langues - 4 continents - 66 Millions de clients
      o Mise en œuvre, lancement : budget, IT, Outils, Telco, process, qualité, formation, nouvelles offres, nouveaux canaux, performances, ...
    • Missions de conseil en stratégie d’optimisation de l’expérience client
      • Principales missions : FDJ, Yakarouler, RueDuCommerce, ColiPoste...
      o Définition, conception et modélisation de stratégies multicanal : à distance et distribution physique,
      o Optimisation des offres par la distribution et les relations clients sur tous les canaux pour maximiser la valeur,
      o Audit des organisations et des process dans le cadre de la digitalisation de la Relation Client,
      o Mise en place du Quality Monitoring et de Feedback clients,
      o S’adapter aux besoins pour un plan d’action efficace, rendre les choses simples, proposer des résultats tangibles immédiats,
      o Faire monter en compétences, optimiser la qualité et les performances, accroître le ROI final,
      o Accroître la satisfaction et le bonheur des équipes et des clients,
  • Management de transition
    o KONE : Optimisation des process, des outils, des équipes et du dimensionnement
    100 positions internes, 24/7, 2 millions de contacts/an
    o SEPT : Gestion des réclamations de 8 compagnies aériennes (Air Caraibes / Air Austral / Air Canada, …) – 3.000 dossiers mensuels
CV créé sur DoYouBuzz