Directrice de la Relation Client @ DPD FRANCE

Executive summary

Direction de la Relation Client et de l'Expérience Client

Conseil, mise en œuvre et accompagnement au changement autour de l'expérience client
Définition de la stratégie, feuille de route, actions et budgets associés

casser les silos, faire travailler tous les départements autour du client
Inspirer autour d’une politique Customer Centric

J’ai 2 oreilles et une bouche : j’écoute 2 fois plus que je ne parle
#CustomerJourney #custserv #Custexp #experienceclient #ParcoursClient #VoC #experiencecollaborateur
ESTP-A

CV réalisé sur DoYouBuzz

Parcours

o Création de la Direction de la Relation Client (BtoBtoC)
o Définition de la stratégie de la relation client expéditeurs (toB) et destinataires (toC)
o Définition et engagement sur les budgets des services clients destinataires et expéditeurs
o Mise en place d'une stratégie d'amélioration de l'expérience autour de l’innovation et de la voix du client,
o Mise en place Salesforce SC pour 510 personnes, 200 adresses mails en 6 semaines (si si c'est possible) dont le change management, le développement et l'intégration avec les outils (TMS, téléphonie, QM)
o Création et déploiement d'une charte relationnelle décomposant les valeurs DPD France
o Pilotage des services clients expéditeurs internalisés et destinataires externalisés : teléphone, mail, réseaux sociaux, Tchat Live,
o Pilotage de la performance / suivi des indicateurs / mises en place d’actions correctives et améliorations continues
o Amélioration de la connaissance client (data)
o Mise en place d’outils pour optimiser et piloter les performances : NPS, FAQ, HelpBox, téléphonie, SVI, Tchatbot et TchatLive, PowerBI, espace client, QM et voix du client par IA, etc ...
o Communication interne sur la Direction de la Relation Client dont intervention CSE
o Elu Service Client de l'année 5 années consécutives depuis 2000

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Nathalie Nahmias

Directrice de l'expérience client

Directrice de la Relation Client