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Nathalie Nahmias

Directrice de l'expérience client

Vision stratégique
Leadership
Innovation
Orientation client
Change management
Situation actuelle
En recherche d'emploi
En recherche active
Executive summary
Direction de la Relation Client et de l'Expérience Client

Conseil, mise en œuvre et accompagnement au changement autour de l'expérience client
Définition de la stratégie, feuille de route, actions et budgets associés
  • casser les silos, faire travailler tous les départements autour du client
  • Inspirer autour d’une politique Customer Centric

J’ai 2 oreilles et une bouche : j’écoute 2 fois plus que je ne parle
#CustomerJourney #custserv #Custexp #experienceclient #ParcoursClient #VoC #experiencecollaborateur
ESTP-A
CV réalisé sur DoYouBuzz
  • Conseil, mise en œuvre et accompagnement au changement autour de l'expérience client
    Définition de la stratégie, feuille de route, actions et budgets associés
    • casser les silos, faire travailler tous les départements autour du client
    • Inspirer autour d’une politique Customer Centric,
  • J’ai 2 oreilles et une bouche : j’écoute 2 fois plus que je ne parle
    #CustomerJourney #custserv #Custexp #experienceclient #ParcoursClient #VoC #experiencecollaborateur
    ESTP-A
  • o Création de la Direction de la Relation Client (BtoBtoC)
    o Définition de la stratégie de la relation client expéditeurs (toB) et destinataires (toC)
    o Définition et engagement sur les budgets des services clients destinataires et expéditeurs
    o Mise en place d'une stratégie d'amélioration de l'expérience autour de l’innovation et de la voix du client,
    o Mise en place Salesforce SC pour 510 personnes, 200 adresses mails en 6 semaines (si si c'est possible) dont le change management, le développement et l'intégration avec les outils (TMS, téléphonie, QM)
    o Création et déploiement d'une charte relationnelle décomposant les valeurs DPD France
    o Pilotage des services clients expéditeurs internalisés et destinataires externalisés : teléphone, mail, réseaux sociaux, Tchat Live,
    o Pilotage de la performance / suivi des indicateurs / mises en place d’actions correctives et améliorations continues
    o Amélioration de la connaissance client (data)
    o Mise en place d’outils pour optimiser et piloter les performances : NPS, FAQ, HelpBox, téléphonie, SVI, Tchatbot et TchatLive, PowerBI, espace client, QM et voix du client par IA, etc ...
    o Communication interne sur la Direction de la Relation Client dont intervention CSE
    o Elu Service Client de l'année 5 années consécutives depuis 2000
  • Différents postes
    • Program Director Customer Care :
      Hospitality // 13 langues - 4 continents - 66 Millions de clients
      o Mise en œuvre, lancement : budget, IT, Outils, Telco, process, qualité, formation, nouvelles offres, nouveaux canaux, performances, ...
    • Missions de conseil en stratégie d’optimisation de l’expérience client
      • Principales missions : FDJ, Yakarouler, RueDuCommerce, ColiPoste...
      o Définition de stratégies multicanal et mise en place d’organisations,
      o Mise en place du Quality Monitoring et de Feedback clients,
      o Audit des organisations et des process dans le cadre de la digitalisation de la Relation Client,
      o Faire monter en compétences, optimiser la qualité et les performances, accroître le ROI final,
      o Accroître la satisfaction et le bonheur des équipes et des clients
      o S’adapter aux besoins pour un plan d’action efficace, rendre les choses simples, proposer des résultats tangibles immédiats
  • Management de transition
    o KONE : Optimisation des process, des outils, des équipes et du dimensionnement
    100 positions internes, 24/7, 2 millions de contacts/an
    o SEPT : Gestion des réclamations de 8 compagnies aériennes (Air Caraibes / Air Austral / Air Canada, …) – 3.000 dossiers mensuels
  • Leader internet de la vente de pièces automobiles pour les particuliers
    • Elaboration de la stratégie de relation clients (multicanal) et pilotage des projets qui en découlent (processus, organisation, outils de gestion des contacts,...) avec les autres services internes (MKT, Supply, SI, achats, etc…) et les prestataires externes
    • Management (+ de 100 personnes) et pilotage du centre d’appels (interne et externe) avant vente, vente et retour
    • Baisse du taux d’assistance à la vente (1,2 à 0,8/ commande) et du taux de retour (14 à 7%)
    • Activité multilpliée par 5 en nombre de commande sur les 2 premières années,
    • Management et pilotage du centre d’appels interne et externe : qualité de service, productivité, prévisions d’appels, dimensionnement, reporting etc…
    • Mise en place de la politique de Qualité
    • Définition et mise en place des actions de conquête, fidélisation et de rétention de la clientèle, y compris SAV,
    • Identification des dysfonctionnements et mise en place d’actions correctives et curatives,

Directrice de mission

TELEMETRIS
2004 à 2006
  • Editeur et conseils pour piloter et optimiser la performance multicanal
    • Participation au développement d’un outil de Quality Monitoring
    • Commercialisation des outils et des missions de conseils
    • Principales missions de conseils :
  • Missions d'assistance à maîtrise d'ouvrage (stratégie, outils, organisation)
    o Pour une compagnie d’assurance française : définition d’un schéma d’organisation dans le cadre de la professionnalisation de la Relation Client
    o TER : définition d’une organisation cible dans le cadre d’une augmentation du périmètre d’activité et du passage de 5 à 25 centres de contacts
    • Analyse du fonctionnement et des performances de l’activité téléphonique afin de délivrer des recommandations : organisationnelles, méthodes et modes de gestion de traitement des contacts, configurations et optimisations des moyens techniques
    • Vision stratégique à moyen et long terme, dans le cadre d’une diversification de l’offre de service, de la professionnalisation de la Relation Client.
    • Audit de centres de contacts et recommandations