Nathalie Nahmias

Executive summary

Direction de la Relation Client et de l'Expérience Client

J’ai 2 oreilles et une bouche : j’écoute 2 fois plus que je ne parle
#CustomerJourney #custserv #Custexp #experienceclient #ParcoursClient #VoC #experiencecollaborateur
ESTP-A

Conseil, mise en œuvre et accompagnement au changement autour de l'expérience client
Définition de la stratégie, feuille de route, actions et budgets associés

casser les silos, faire travailler tous les départements autour du client
Inspirer autour d’une politique Customer Centric,

CV réalisé sur DoYouBuzz

Parcours

o Création de la Direction de la Relation Client (BtoBtoC)
o Définition de la stratégie de la relation client expéditeurs (toB) et destinataires (toC)
o Définition et engagement sur les budgets des services clients destinataires et expéditeurs
o Mise en place d'une stratégie d'amélioration de l'expérience autour de l’innovation et de la voix du client,
o Mise en place Salesforce SC pour 510 personnes, 200 adresses mails en 6 semaines (si si c'est possible) dont le change management, le développement et l'intégration avec les outils (TMS, téléphonie, QM)
o Création et déploiement d'une charte relationnelle décomposant les valeurs DPD France
o Pilotage des services clients expéditeurs internalisés et destinataires externalisés : teléphone, mail, réseaux sociaux, Tchat Live,
o Pilotage de la performance / suivi des indicateurs / mises en place d’actions correctives et améliorations continues
o Amélioration de la connaissance client (data)
o Mise en place d’outils pour optimiser et piloter les performances : NPS, FAQ, HelpBox, téléphonie, SVI, Tchatbot et TchatLive, PowerBI, espace client, QM et voix du client par IA, etc ...
o Communication interne sur la Direction de la Relation Client dont intervention CSE
o Elu Service Client de l'année 5 années consécutives depuis 2000

Différents postes
- Program Director Customer Care :
  Hospitality // 13 langues - 4 continents - 66 Millions de clients
  o Mise en œuvre, lancement : budget, IT, Outils, Telco, process, qualité, formation, nouvelles offres, nouveaux canaux, performances, ...
- Missions de conseil en stratégie d’optimisation de l’expérience client
  • Principales missions : FDJ, Yakarouler, RueDuCommerce, ColiPoste...
  o Définition de stratégies multicanal et mise en place d’organisations,
  o Mise en place du Quality Monitoring et de Feedback clients,
  o Audit des organisations et des process dans le cadre de la digitalisation de la Relation Client,
  o Faire monter en compétences, optimiser la qualité et les performances, accroître le ROI final,
  o Accroître la satisfaction et le bonheur des équipes et des clients
  o S’adapter aux besoins pour un plan d’action efficace, rendre les choses simples, proposer des résultats tangibles immédiats
Management de transition
o KONE : Optimisation des process, des outils, des équipes et du dimensionnement
100 positions internes, 24/7, 2 millions de contacts/an
o SEPT : Gestion des réclamations de 8 compagnies aériennes (Air Caraibes / Air Austral / Air Canada, …) – 3.000 dossiers mensuels

Leader internet de la vente de pièces automobiles pour les particuliers
• Elaboration de la stratégie de relation clients (multicanal) et pilotage des projets qui en découlent (processus, organisation, outils de gestion des contacts,...) avec les autres services internes (MKT, Supply, SI, achats, etc…) et les prestataires externes
• Management (+ de 100 personnes) et pilotage du centre d’appels (interne et externe) avant vente, vente et retour
• Baisse du taux d’assistance à la vente (1,2 à 0,8/ commande) et du taux de retour (14 à 7%)
- Activité multilpliée par 5 en nombre de commande sur les 2 premières années,
- Management et pilotage du centre d’appels interne et externe : qualité de service, productivité, prévisions d’appels, dimensionnement, reporting etc…
- Mise en place de la politique de Qualité
- Définition et mise en place des actions de conquête, fidélisation et de rétention de la clientèle, y compris SAV,
- Identification des dysfonctionnements et mise en place d’actions correctives et curatives,

Editeur et conseils pour piloter et optimiser la performance multicanal
• Participation au développement d’un outil de Quality Monitoring
• Commercialisation des outils et des missions de conseils
• Principales missions de conseils :

Missions d'assistance à maîtrise d'ouvrage (stratégie, outils, organisation)
o Pour une compagnie d’assurance française : définition d’un schéma d’organisation dans le cadre de la professionnalisation de la Relation Client
o TER : définition d’une organisation cible dans le cadre d’une augmentation du périmètre d’activité et du passage de 5 à 25 centres de contacts
- Analyse du fonctionnement et des performances de l’activité téléphonique afin de délivrer des recommandations : organisationnelles, méthodes et modes de gestion de traitement des contacts, configurations et optimisations des moyens techniques
- Vision stratégique à moyen et long terme, dans le cadre d’une diversification de l’offre de service, de la professionnalisation de la Relation Client.
- Audit de centres de contacts et recommandations

Expertises

Pilotage et management de Service client

Expert
Stratégie Customer Centric

Expert
Voix du client

Expert
Outils de la relation client

Expert
Digitalisation de la relation client

Expert

Langues

Anglais

Avancé

A l'aise à l'oral

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Directrice de l'expérience client

Directrice de la Relation Client

Directrice de mission (Relation et expérience client)

Responsable de la relation client

Directrice de mission

MO3C

LYON II

Expérience client

ESCDA

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