Médhi Corneille Famibelle

Récemment, j’ai eu la chance d’être invité au Sprinkler connect qui avait lieu au siège de Facebook France. Le président fondateur de Sprinkler était présent et il a partagé avec l’assemblée sa vision du secteur de la relation client. Je partage ci-après librement ses idées qui m’ont le plus marquées.

Nous vivons dans une monde connecté de 3,8 milliards de personnes et notre voix en tant que marque est submergée par la voix de personnes qui parlent les uns aux autres. Aujourd’hui il y a 23 grands réseaux sociaux et 11 systèmes majeurs de messageries.

Tout est différent, les médias traditionnels comme le téléphone et les mails sont orientés dans une communication du type one to one ou one to many. A titre d’exemple, si je prends mon téléphone, je suis connecté en one to one. Si j’envoie un pushmail, je suis dans une communication one to many. Avec les nouveaux médias, nous changeons d’échelle et passons à une communication many to many.

Les données sont publiques et la marque doit comprendre comment elle peut interagir avec ces nouveaux clients sur des forum semi-publics. A la différence d’un call-center et d’une campagne d’emailing. Les données postées sont non structurées et ne peuvent pas être rangées dans des bases de données relationnelles.

Il y a vingt ans, au début des années 2000 lorsque nous avions un soucis avec notre fournisseur d’accès Internet ou notre voyagiste, on utilisait notre téléphone et on attendait 45 minutes au téléphone. En 2019, personne ne trouve normal d’attendre 45 minutes au téléphone ?

Nous sommes devenus impatients, nous exigeons des réponses en moins de 45 secondes car nous savons que c’est tout à fait possible. Les sociétés digitales ont transformé notre relation aux marques.

Personne n’achète un produit sans avoir jeté un œil sur les reviews du produit. Les consommateurs sont totalement hermétiques aux belles campagnes de publicités avec de films institutionnels magnifiques. Les consommateurs se font confiance entre eux, les consommateurs ne font plus confiance aux marques.

Le pouvoir de négociation des consommateurs vis à vis des publicités a shifté. Un consommateur qui n’aime pas une pub, va simplement faire un clic droit pour la faire disparaître. Le consommateur est même en capacité de black-lister annonceur pour peu que la publicité ou la marque n’est pas conforme à ses valeurs.

Comment une marque fait elle produire 5000 contenus par mois dans un monde ou le consommateur peut dire simplement, je ne veux plus voir vos contenus ?

Les budgets médias se déplacent des médias traditionnels Télévision, Radio, Cinéma, Print vers le online. L’époque des gros annonceurs qui négociaient à prix d’or des secondes d’espace publicitaire lors du 20h des grandes chaines est révolue.

Au point que l’expérience télévisuelle devient simplement agaçante sur la TV ou la publicité est très mal ciblée, longue et de mauvaise qualité et surtout non masquable.

Le ticket d’entrée pour la publicité a considérablement baissé, les petits annonceurs peuvent avoir accès à des campagnes de publicité extrêmement ciblée pour un budget très raisonnable.

Les consommateurs ne comprennent plus le concept de sondage ou de focus group. Personne ne répond à un questionnaire. Le consommateur prend fait et acte que la marque est à son écoute puisqu’il ne se prive pas de partager son expérience avec la marque sur Internet et les réseaux sociaux.

Le consommateur moyen passe deux heures sur les réseau sociaux, alors lorsqu’il interpelle la marque, il s’attend à avoir une réponse en moins de 5 minutes. Le consommateur est connecté. 60% de son parcours d’achat se fait avant même qu’il ne contacte la marque. La décision d’achat est prise avant même que la marque ne soit contactée.

L’expérience doit se retrouver à tous les touch points du parcours client. Chaque touch point avec le client doit être repensé. A titre d’illustration, les consommateurs interagissent avec leur proches avec des videocalls. Pourquoi les marques ne font pas de video customer care ? Qu’est qu’il y a de plus frustrant que de devoir décrire un problème technique au téléphone sans pouvoir le montrer simplement en une vidéo.

Les marques doivent apprendre à écouter ce que les clients disent, extraire les pépites, pour ensuite les distribuer dans toute l’organisation.

A titre personnel, si l’ensemble des arguments sont légitimes sur le B2C. Je me pose la question du comment sur le B2B.

Vendredi dernier j’ai eu la chance de visiter la Station F lors d’une learning expédition.

Nous avons été accueilli par Plug and Play, peu connu du grand public mais pourtant Plug and Play a été le “early stage investor” de sociétés comme Google, Paypal ou N26.

Plug and Play est une plateforme d’innovation qui accompagne les start-ups, les entreprises et les investisseurs en proposant la désintermédiation de l’innovation qui devient, j’espère que les comptables me pardonneront l’énormité, un actif circulant de l’entreprise. L’Innovation est un service, et Plug and Play propose le concept d’IaaS (Innovation as a Service) s’appuyant sur trois piliers, les Investisseurs, les Grandes Entreprises et les Start-ups.

J’ai également été agréablement surpris par l’aménagement de l’espace dans la Station F. Tout le monde est sur ordinateur portable, il n’y pas de câbles réseaux, les bureaux sont de simples tables avec quelques chaises et des prises électriques pour alimenter les PC et les mobiles. Le lieu fait penser à la bibliothèque d’un campus universitaire.

La hiérarchie est invisible, tous les collaborateurs sont logés à la même enseigne, une chaise, un bout de table et une bonne connexion wifi. Lorsqu’un collaborateur a besoin de passer un appel téléphonique, il utilise simplement les nombreuses cabines individuelle. Quelques box d’une dizaine de mètres carré avec de grandes baies vitrées permettent d’organiser des réunions.

L’espace est décloisonné pour pouvoir permettre la libre circulation des personnes et des idées. De cette façon, des start-ups œuvrant sur des verticales business différentes sont malgré tout voisines et peuvent faire émerger des concepts inattendus.

L’espace est aménagé pour créer le concours de circonstances nécessaires à émergence de la sérendipité.

En communication interne, si le contenu est roi ♔, la distribution est reine ♕

Les organisations doivent toujours produire une information de plus en plus dense, de plus en plus snackable et pour un budget qui reste constant. Les consommateurs sont submergés de contenus et la communication interne n’échappe à la compétition du contenu. Dès les premières secondes le consommateur doit percevoir la singularité et la spécificité du message.

Cibler l’audience est essentiel pour adresser le bon message à la bonne audience. On ne va pas le toucher de la même façon le nouvel arrivant de la même façon qu’un collaborateur avec plus d’ancienneté. Alors en communication interne, tout comme dans le marketing, il ne faut pas hésiter à faire des personnas pour segmenter les attentes de son lectorat. Et comprendre son lectorat passe par des éléments souvent négligés comme la localisation du lectorat, l’ancienneté des collaborateurs, le device sur lequel on va le toucher. Par exemple, à quoi ça sert d’envoyer une newsletter à 8h du matin avec des contenus qui pointent vers des articles de l’intranet ? Ça ne sert à rien puisque le matin les collaborateurs sont majoritairement sur leur smartphone, qui lui même n’a pas accès à l’intranet. La conséquence est une rupture du canal de communication.

Le collaborateur consomme des formats différents à différents moments de la journée. La distribution de contenu doit respecter cette temporalité. De façon similaire au Customer Journey, la communication interne doit être centrée sur le Employee Journey. Le message doit accompagner le collaborateur tout au long de sa journée en respectant le format et le device, mobile centric le matin dans les transports, dynamique sur les écrans d’affichage lors de l’arrivée sur le lieu de travail, laptop Centric en début de matinée, écrans et mobiles lors de la pause déjeuner, laptop en début d’après-midi, puis sur les écrans de pause, laptop à nouveau en fin d’après midi et enfin mobile centric lors du trajet retour.

Ces réflexions m’ont été librement inspirées par la conférence

Sociabble France on Twitter

Ce matin, l'équipe @Sociabble_FR #Paris, organisait un petit déjeuner de travail pour appréhender un modèle de maturité en matière de communication interne. Merci aux participants et intervenants! #communicationinterne #content #distribution

ça dit du mal, sans faire de peine

Médhi Famibelle 💬 on Twitter

as @MLLNNLmotivator to create contents that builds conversations use #SocialListening to get pain points 😠 and insights💡 cc @semrush @Talkwalker @Agorapulse https://t.co/nsCVxt9IHF

En m’autorisant à paraphraser @MLLNNLmotivator pour bien engager vos communauté, il faut prêter l’oreille aux propos que s’y tiennent parce que, d’une part ça vous aide à vous faire une idée sur leurs centres d’intérêt, et d’autre part vous pourrez trouver de très bonnes idées💡.

En agrégeant les conversations 🗣️ avec des outils adaptés, vous aurez à disposition les thématiques fortes qui font réagir la communauté des fans et vous pourrez plus facilement engager la conversation.

En utilisant le Social Listening, vous récupérez très facilement les points de douleurs 😠 en faisant usage de l’analyse sémantique. Pour cela, rien de plus simple, il suffit de faire simplement remonter les conversation qui ont été taguées négatives par votre logiciel de Social Listening, puis d’identifier les thématiques qui remontent dans le “sac” de conversations à disposition. Vous avez dès lors les points de douleurs de votre communauté.

Le propre des communautés est l’entraide et vous pouvez identifier en analysant les conversations, des pépites 💡qui apportent un nouveau regard sur une thématique, ou des solutions aux points de douleurs de la communauté.

Vidéo corporate : vite fait, bienfait

La vidéo est un media très puissant mais elle doit respecter certains codes pour être efficace. C’est à dire faire passer le message à celui qui est exposé à la vidéo. La contrainte principale est le temps d’attention de votre audience qui est extrêmement court. Vous avez une fraction de seconde pour attraper son attention. Autrement vous vous faite swiper dans la seconde. On peut croire que les vidéos corporate échappent à cette règle, mais c’est sur ce terrain que la bataille de l’attention est la plus forte. Les messages corporate ne sont pas une matière attirante par essence, mais ils sont indispensables pour toucher au cœur les collaborateurs pour qu’ils aient pleine connaissance de l’orientation de leur société.

Lors du brief, la vidéo doit être pensée et filmée pour être social media native ou instagramable. Un contenu que les collaborateurs peuvent snacker. Le message doit être simple et unique. La vidéo doit tout de suite annoncer la couleur avec une annonce simple et extrêmement claire, compréhensible dans les 3 premières secondes comme par exemple “Do It!”. La vidéo doit durer au maximum 90 secondes et se conclure avec un “Call to Action” aussi simple que clair, que percutant.

Lors de la captation, la vidéo doit être filmée en format vertical pour être consommable directement sur mobiles. Le speaker doit regarder dans les yeux, c’est trivial à écrire mais la communication passe par le regard. On ne regarde ni n’écoute une personne qui ne nous regarde pas, c’est aussi simple que ça. Nous, humains sommes programmés pour écouter une personne qui plonge son regard dans le notre. Je conseille également d’utiliser la grille de composition de la caméra pour que les yeux du speaker soient alignés sur la ligne de séparation du premier tiers de l’image. Nous parlons avec notre corps et aussi avec nos mains, le mieux est de filmer le corps et les mains qui viennent enrichir le propos avec de la communication non verbale.

La cinétique de la communication corporelle s’intègre parfaitement dans un format vertical.

Lors de la post production, la vidéo doit être sous-titrée et la phase de sous-titrage doit être la plus courte possible. Heureusement grâce aux progrès fait par le traitement du langage, il est possible de générer des sous-titres automatiquement. Headliner est parfait pour rajouter des sous-titres lors de post production, il y a également l’application Clips qui génère des sous-titres à la volée.

La diffusion doit être pluri-media, Newsletter, Article Intranet, Ecrans d’accueil. La vidéo doit être mise en ligne sur une plateforme de streaming pour pouvoir bénéficier des statistiques de lecture. Attention avec YouTube vous ne pouvez pas échapper au publicité en pré-roll, et aussi aux suggestions personnalisées. C’est pour cela que je recommande d’utiliser Viméo. Puis la vidéo est intégrée dans un article de l’intranet via un code d’intégration du type iframe. Pour créer de l’audience, la vidéo doit être relayée dans une newsletter corporate. Attention, la newsletter doit renvoyer directement en un clic vers la vidéo sans passer par la case intranet. La vidéo doit être également relayée sur les écrans de télévision interne pour répéter le message.

En résumé, une bonne vidéo corporate doit être courte, percutante, filmée de face et sous-titrée, puis mise en ligne et relayée sur une newsletter, un article de l’intranet, et les écrans de TV de l’entreprise.

Court, des sous-titres, une accroche forte dès le début et un call to action simple Shia Labeouf l’a très bien compris ;-)

Ces dernières années, j’ai vu une tendance majeure du métier des ingénieurs statisticiens à qui l’on demandait de construire des modèles de sensibilité des consommateurs aux variations des prix de biens de consommations ou bien de faire du scoring sur des profils de clients d’abonnements mobiles ou encore de mettre en places des modèles statistiques pour estimer des flux touristiques, des suivis des prix de l’immobilier dans les villes. Le cœur des données utilisées par le statisticiens était le chiffre (prix, salaires, taille, données économiques, modélisation météorologique, calculs de pollution, dynamique des populations, statistiques, études cliniques, conception de produits financiers, etc.). Avec un dataset pas toujours très riche dépendant du secteur d’activité et des méthodes de corrections statistiques pour passer du panel à la représentativité.

Le statisticien était vu comme le spécialiste des chiffres, seul capable de les malaxer et de les transformer en courbes, graphiques et synthèses pour guider les décisions stratégiques des organisations.

Le volume de données double tous les deux ans et les chiffres donnent le tournis. Rien que sur les médias sociaux, chaque minute 527 760 photos sont partagées sur Snapchat, 120 professionnels rejoignent LinkedIn, 4 146 600 vidéos sont vues sur YouTube, 456 000 tweets sont envoyés sur Twitter et les utilisateurs d’Instagram postent 46 740 photos. En 2020 le volume cumulé de donnée sera de 44 zettabits (44 10²¹ bits). Par extrapolation, c’est tout le dataset du statisticien qui pèse maintenant potentiellement pèse 44 zettabits.

Les données accessibles se sont considérablement enrichies. Parmi celles-ci, les données textuelles sont disponibles facilement et en volume. Par exemple, une simple requête sur Twitter au travers de son API via R permet de collecter gratuitement, with the snap of finger, 1500 verbatim. Les données textuelles font une entrée fracassante dans le dataset du statisticien et son terrain de jeu connait un saut quantique. En parallèle les technologies de traitement des données textuelles ont connu des progrès fulgurants avec l’arrivé à maturité de technologies de type NLP, Text Mining, Sentiment Analysis, Machine Learning, Deep Learning.

Dans les métiers des sondages et d’analyse d’opinion, le Datascientist va enrichir ses chiffres socio-démo avec l’aide du #SocialListening en allant puiser directement à la source des conversations du web, pour ensuite malaxer la donnée textuelle (extraction de mots clés, catégorisation automatique, annotations de corpus, analyse du sentiment) afin d’en extraire des informations telles que le registre lexical d’une communauté. En conclusion,

Le Datascientist fait maintenant des chiffres et des lettres.

du Chiffre aux Lettres: Le métier de Data Scientist en plein shift was originally published in SocialListening on Medium, where people are continuing the conversation by highlighting and responding to this story.

Ce que j’ai découvert en nageant 31 km en un mois🏊‍♂️

Je voulais un défi qui soit relativement court, atteignable, non traumatisant pour mon organisme, simple à expliquer à mon entourage. Je suis arrivé à la conclusion que le plus simple serait de nager. J’ai donc fait le choix de nager un kilomètre tous les jours, du lundi au dimanche, du 24 septembre au 24 octobre.

Pour pouvoir mieux en parler à mon entourage, j’ai choisi de partir sur un slogan simple et facile à retenir : 1 jour, 1 kilomètre, 1 nage, 1 mois.

1 jour, 1 kilomètre, 1 nage, 1 mois.

Ce que j’ai appris en nageant un kilomètre tous les jours pendant 31 jours c’est que ne pas se mettre d’objectifs ambitieux permet d’atteindre un objectif ambitieux. J’ai appris également que le plus important est d’installer une routine et que les premiers jours sont les plus complexes. Pour faire face, au risque d’abandon, il faut éviter de se poser trop de questions et se laisser le droit de faire des petites erreurs d’organisation. Les petites erreurs d’organisation sont essentielles parce qu’elles obligent à tirer un bilan des petits couacs et à prendre les devants pour éviter qu’ils ne se reproduisent.

Je me suis aussi rendu compte que dans les premiers jours, je passais plus de temps pendant la journée à penser à la façon dont j’allais faire ma séance de nage que de temps passé lors de la séance proprement dite. Je me rappelle que les premiers jours, en cumulé, j’ai du penser au moins deux heures à ma séance, alors que ma séance de nage a duré une heure, douche incluse. J’ai conclu que la préparation mentale de la séance ne devait pas excéder la durée de la séance de natation. Je me suis rapidement débarrassé de ces pensées envahissantes pour n’en garder que la routine.

Au début, j’ai passé plus de temps à penser à la séance que de temps à nager.

Je marquais la séance de natation dans mon agenda professionnel pour éviter de me faire happer par des rendez-vous et ensuite devoir faire un choix entre ma séance de natation et mon rendez-vous. Ensuite en milieu de journée, je procédais des ajustements pour déplacer si besoin ma séance de nage. Une fois que la séance de natation est inscrite dans l’agenda, c’est plus facile de construire sa journée. Elle devient une sorte de check point.

Les journées sont courtes, il faut voler du temps au temps. Pour pouvoir hacker le temps, j’ai compris que la préparation d’une séance doit être toujours la même et doit rester minimaliste. Mon paquetage est toujours le même une serviette, un slip, une paire de lunettes, un savon. Être minimaliste permet de réduire le temps de réflexion lié à l’organisation et permet d’installer beaucoup plus facilement la routine.

Être minimaliste pour installer la routine

La première séance est toujours la plus longue parce qu’on installe un nouveau rythme. Cependant, la pente de la courbe d’apprentissage est forte et j’ai remarqué que très rapidement j’ai divisé par deux le temps de mes séances de nage. La routine est installée à partir du moment où sur le chemin qui m’emmène à la piscine, je ne pense pas à la séance à venir. Lorsque je suis dans les vestiaires à me préparer, je ne pense pas au kilomètre que je vais faire. Lorsque je prends la douche d’avant séance, je suis en mode automatique et je rejette mécaniquement les pensées qui me ramènent à la séance à venir. Lorsque je rentre dans l’eau, je démarre tout de suite le crawl en restant concentré sur l’efficacité du mouvement. Je sais que le mouvement ne sera jamais parfait, mais ce qui importe c’est de le perfectionner pour avoir le meilleur compromis poussée/énergie dépensée dans un rythme fluide et constant.

Rapidement je me suis rendu compte que les virages la tête hors de l’eau cassaient le rythme. C’est la raison qui m’a poussé à travailler mon virage culbute en arrivant en bord de piscine. Mes premiers virages culbutes étaient très mauvais, cependant par la répétition, j’ai amélioré mon virage culbute.

Les nageurs ont tous des rythmes différents. Ce qui complique la nage, ce sont les nageurs de brasse, ou les nageurs trop lents. Lorsqu’un nageur est lent, il y a deux choix: je double, ou je suis. Je double dans le cas où je peux dépasser le nageur sans modifier mon propre rythme. Dans le cas contraire je ralentis pour rester derrière le nageur et me concentrer sur l’optimisation du couple effort/poussée. Je dépasse le nageur lorsque j’arrive près du bord de la piscine, lors du virage culbute.

J’ai constaté que mettre en place des stratégies de dépassement des nageurs, réfléchir à l’optimisation du couple poussée/effort, travailler la respiration, compter les allers retours, permet de focaliser l’esprit. Ma petite voix est occupée à compter les allers-retours, elle ne s’amuse pas à ruminer les évènements négatifs de la journée. D’une certaine façon je retrouve les ressorts d’une séance de méditation. Une fois que la routine est installée, la nage glisse vers une forme de médiation active où corps et esprit sont sollicités.

Le kilomètre de natation est une forme de méditation🍃

Au final, le bilan est globalement très positif même si j’ai attrapé une conjonctivite et que le bracelet de ma montre sent le chlore. J’ai réussi à atteindre mon objectif. En bonus j’ai appris à faire le virage culbute et ma silhouette est plus sèche, plus tonique et je nage le kilomètre en 20 minutes.

1 jour, 1 kilomètre, 1 nage, 1 mois = 31km

Disruptez vos murs avec le Social Listening !🦄💬

Je me suis rendu dans beaucoup d’agences ces dernières années, j’adore baigner dans leur univers créatif. Un festival d’idées lumineuses avec des personnalités formidables de tout âge, qui possèdent une curiosité et une soif d’essayer de nouvelles choses qui n’égale que leur volonté de partager avec le plus grand nombre. Le cœur de la démarche créative est l’inspiration et les murs des agences exsudent d’inspiration. La créativité se nourrit d’inspiration, voila pourquoi il y a dans toutes les agences, des jouets, des étagères remplies de livres, des citations de personnes inspirantes, des prix gagnés, des tableaux, une décoration qui attrape l’œil et donne envie à l’esprit de s’amuser, de partager et de s’émerveiller. Nous vivons un rêve éveillé de créatif puisque l’inspiration vient à nous en temps réel via Internet et les Réseaux Sociaux.

L’époque du créatif enfermé dans son bureau à réfléchir pour proposer l’idée en rupture pour ses clients est révolue. Les équipes créatives sont baignées dans un univers dynamique et stimulant pour créer du contenu.

Mais, face à un monde complètement dynamique ou les sources d’inspiration sont protéiformes et abondantes, ou les choses évoluent sur un temps extrêmement court, où une actualité chasse l’autre en l’espace de quelques heures, les murs des agences bien que joliment décorés restent désespérément statiques…

Amee Vanderpool on Twitter

Can someone please tell me who did this video, so we can give you every award until the end of time??? #KavanaughVote https://t.co/cqHBhwcXeu

Combien de fois, suite à un fait d’actualité fort, j’ai vu des créations sorties tout droit d’Internet et des réseaux sociaux qui étaient la réponse parfaite à ce fait d’actualité. Et malheureusement, l’actualité ou la vidéo chaude du moment est tout simplement absente physiquement des murs de l’agence. Tout au plus il y a un créatif qui la montrera discrètement à son collègue sur son Mac. La pépite qui devrait mise en avant sur les murs de l’agence reste masquée…

De la même façon, aucun des messages générés par la campagne en cours n’est diffusé sur les murs de l’agence, ce qui est un comble puisque le métier de la communication est de faire des contenus qui véhiculent un message qui a du sens et que le #SocialListening capte les réactions des internautes.

L’offre de contenu explose, les murs doivent être comme le contenu, dynamiques avec des écrans branchés sur les sujets chauds du web. Les murs d’une agence doivent être tapissés d’écrans qui diffusent en temps réel tout ce qui se dit sur Internet. Il ne faut pas hésiter à remplacer l’écran de TV et sa chaine d’info par du Social Listening, les Trending Topics, les flux vidéos live Périscope, les mots clés les plus saisis sur Google.

La créativité d’Internet doit s’afficher en temps réel sur les murs de l’agence.

Agences, vos murs méritent mieux que des écrans avec des chaines d’info en continu, alors disruptez les !

Disruptez vos murs avec le Social Listening ! was originally published in SocialListening on Medium, where people are continuing the conversation by highlighting and responding to this story.

L’expérience client est la palette des émotions ressenties par le consommateur lorsqu’il est exposé à une marque. Si vous voulez comprendre vos clients et les consommateurs, il est impératif de suivre au plus près l’expérience client, un bonne expérience client est une source de satisfaction et de fidélisation pour vos clients, ce qui influe sur de nombreux facteurs comme la réputation de votre marque ou la recommandation directe (avis clients, bouche à oreille).

L’expérience client est un vrai différenciateur stratégique.

Par construction, La culture de l’Expérience Client se doit d’être branchée en continu à la Voix du Client. Aujourd’hui il est impensable qu’un directeur de l’expérience client ne puisse pas se donner les moyens de suivre à la fois les tendances de fond, mais aussi les brusques changements de l’opinion des clients et des consommateurs. Le moyen le plus simple pour comprendre l’avis du client est de lui poser la question directement via un sondage.

Sur la base d‘un sondage qui agrège l’ensemble des avis des consommateurs, le Directeur du CEM se crée un élément de référence et confronte l’évolution de la perception du client, photographiée par le sondage aux données d’exploitation agrégées (ex : qualité de la bande passante pour un opérateur) ainsi qu’aux données remontées par les touchpoints. Dès lors, il est en mesure de suivre les écarts par rapport au sondage et ensuite diffuse l’information aux départements concernés (Communication, Marketing & études, Expérience et Relation Client, RH, R&D). Ces éléments vont guider les orientations marketing, la relation client et l’exploitation du réseau.

Malheureusement ce modèle, sondages, comparatif, ajustement se heurte à la représentativité des sondages, la temporalité et la localisation.

Représentativité des sondages: Les sondages sont parfaits pour collecter à la maille individuelle les avis des clients, mais sont construits sur des questionnaires fermés. Les outils très puissants de correction statistiques permettent ensuite de faire des extrapolations. Mais lorsque vous êtes en face du responsable du réseaux qui gère des millions de clients et que vous lui annoncez dans les yeux que votre indicateur phare qui représente 1 million de clients est basé sur un sondage de 150 personnes, vous avez du mal à être convainquant ;-)

La temporalité: Les intérêts des consommateurs peuvent évoluer à la journée, parfois même à l’heure mais les sondages se font tous les 6 mois et la mise à disposition des informations prend 3 mois, ce qui est parfait pour comprendre des tendances de fond mais reste insuffisant pour un pilotage plus court, à la semaine par exemple. Un dérangement collectif d’un groupe de consommateurs apparaitra avec 6 mois de retard. Impossible alors de faire remonter des symptômes ou des douleurs en temps réel.

La performance est pilotée avec les yeux dans le rétroviseur.

La localisation: La localisation est un corolaire de la représentativité, collecter les avis clients de façon géographique implique de réduire encore plus l’échantillon et donc entraine un défaut de représentativité.

Le Social Listening vient en renfort, parce que les consommateurs s’expriment librement et en abondance sur le web social, les données qui sont publiées sont un miroir de nos envies, de nos frustrations. En utilisant de façon approfondie les conversations des consommateurs, le directeur du CEM peut enrichir la représentativité, la temporalité et la localisation

La temporalité: Les données du #SocialListening sont accessibles en temps réel, et dans le cas où les données sont historisées, il est possible d’avoir une photographie de l’opinion sur ce qui s’est passé il y a 3 ans sur un sujet donné.

La représentativité: Les conversations du web sont abondantes et spontanées. Quelque soit le sujet il est possible d’obtenir des volumes confortables de verbatim. La difficulté n’est plus dans l’extrapolation sur des méthodes statistiques des données pour faire correspondre à une population, mais réside désormais dans l’analyse des données non structurées collectées (textes, voix, vidéos, images).

Il y a bascule paradigmatique de la représentativité à l’exhaustivité.

Le métier des statisticiens est bouleversé, les logiciels de Social Listening restituent une Voix du Client basée sur des occurrences de mots clés et une première analyse de tonalité, ce qui est nécessaire mais pas suffisant. Les statisticiens doivent désormais rendre opérant, en utilisant des algorithmes, les millions de verbatim collectés afin pour extraire par exemple la structure conceptuelle des idées exprimées dans les verbatim et découvrir des insights consommateur, des symptômes, des signaux faibles ou des patterns.

La localisation: De facto, Les messages sont géolocalisés à 10%, mais en enrichissant les données, à partir de l’adresse IP, de la bio de l’émetteur du message, de la sémantique du message, le nombre de conversations géolocalisées augmente très significativement.

Le Social Listening rend possible un rêve du Customer Experience Management, à savoir suivre sans biais, en temps réel la satisfaction des clients, comprendre les attentes des consommateurs, en se basant sur les mots et les émojis les plus souvent associés à votre marque

Marysol Chatoux 🔥 on Twitter

Marysol découvre qu'elle a désormais la 4G dans le métro rennais https://t.co/6BbIskvb77

et découvrir s’il y a un écart entre les symptômes remontés par les conversations tenues par les internautes et les propositions de la marque. Par exemple, est ce que dans votre région les consommateurs préfèrent la 4G dans le métro ou la fibre à domicile ?

adélaïde on Twitter

Les gars on a branché Femtocell à la box vous serez plus en dech de réseau qd vous viendrez à la maison y a la 4G partout

Entrons dans un cas par un verbatim “Je ne capte pas dans mon village” remonté par le #SocialListening. C’est un symptôme d’une mauvaise couverture réseau sur une zone. Sur cette base, la marque demande à son agence de faire une création dédiée et cible les clients concernés avec des cookies ou tout autre technique, pour proposer des femtocells aux clients ou prospects concernés.

Pour aller un cran plus loin, le Social Listening permet de disposer d’une carte interactive avec un découpage géographique des symptômes et des thématiques exprimés en temps réel par les consommateurs.

Au final, là où un panel propose 1000 personnes, le #SocialListenig aligne 100M de verbatims, difficile de lutter 😎

Adieux reportings, le CeX c’est mieux en Live🎙 was originally published in SocialListening on Medium, where people are continuing the conversation by highlighting and responding to this story.