Contre toute attente, l'expérience en magasin et l'expérience digitale ne sont pas en concurrence, mais plutôt complémentaires, faisant partie intégrante du parcours client multicanal. Aujourd'hui, 91 % des consommateurs se renseignent en ligne avant d'acheter en point de vente physique¹, et 89% utilisent les fiches Google pour choisir un professionnel². Pour figurer parmi les recherches locales, le référencement Google My Business est la clé via une stratégie de Presence Management. Le comportement web-to-store génère des profits significatifs : 89 % des TPE et PME estiment que leurs activités en ligne et en magasin sont complémentaires, et un site e-commerce entraîne en moyenne une augmentation de 14 % du chiffre d'affaires lorsqu'ils utilisent les deux canaux³. Pour obtenir ces résultats, il est crucial d'assurer une cohérence d'information entre canaux digitaux et physiques. Découvrez comment améliorer votre e-réputation et augmenter votre chiffre d'affaires grâce à une excellente gestion de votre visibilité locale.
Suivre la satisfaction client est un enjeu majeur pour toute entreprise, particulièrement pour les petites et moyennes entreprises (PME). Comprendre ce que pensent vos clients, leurs besoins et leurs attentes peut faire la différence entre fidéliser une clientèle ou la perdre. L’analyse des avis clients, et plus spécifiquement des verbatims, est un outil puissant pour mesurer et améliorer l’expérience client.
Dans cet article, nous explorons en détail ce qu’est un verbatim client, pourquoi son analyse est cruciale, et comment l’utiliser efficacement pour développer votre entreprise.
90 % des SMS sont lus dans les trois minutes suivant leur réception. Impressionnant, n’est-ce pas ? Puisque les consommateurs sont inondés de publicités et de notifications, vous avez besoin d’un moyen de communication qui capte leur attention immédiatement. Le SMS marketing, direct et percutant, vous permet de rester proche de votre audience, de renforcer votre relation client et de les engager à chaque étape.
Dans cet article, découvrez pourquoi et comment utiliser le SMS marketing peut transformer vos interactions en opportunités.
Un service client de qualité est indispensable. Pour les consommateurs d’aujourd’hui, il est indispensable de pouvoir traiter avec un service client qui répond correctement à leurs espérances. Un bon service client symbolise l’engagement de votre entreprise pour l'appréciation client, et joue un rôle central dans leur fidélisation. C’est donc un enjeu majeur pour la croissance de votre entreprise.
Dans cet article, découvrez ce qu’est un service client exactement, et comment l’utiliser et l’optimiser pour créer une expérience client unique et renforcer votre position sur le marché.
Si pour 57 % des consommateurs, le service client d’une marque est un facteur clé de fidélité¹, la réalité est loin de les satisfaire. En effet, le torchon brûle entre les conseillers et leurs clients. Souvent injoignables, lents à apporter une réponse pertinente ou divisés en silos, les services clients traditionnels ne font plus la différence et n’apportent plus aucune forme de rentabilité. Et pour la majorité des consommateurs, il suffit d'une seule expérience négative pour cesser de faire appel à une société.
Surveiller vos concurrents, comprendre leurs stratégies, et les dépassez : voilà tout l’enjeu du benchmark concurrentiel. Dans un marché en constante évolution, il ne suffit pas d’être bon, il faut être meilleur. Et pour cela, vous devez savoir où vous vous situez et quelles sont les opportunités de marché à saisir.
Dans cet article, découvrez tout ce qu'il y à savoir savoir pour faire un benchmark concurrentiel pertinent, puis transformer vos analyses en actions concrètes et ainsi renforcer la compétitivité de votre entreprise.
Lorsqu'une entreprise est confrontée aux commentaires laissés par ses clients, il n’est pas facile de savoir comment réagir. Tenir compte des commentaires et surtout savoir y réagir est un savoir-faire qui s’apprend. D'autant plus que cette démarche est essentielle pour la réussite de votre entreprise : 88 % des consommateurs sont plus enclins à choisir une entreprise si son propriétaire répond à tous les avis, qu'ils soient positifs ou négatifs1. Une bonne gestion de vos avis clients est alors clé pour convaincre votre cible et la fidéliser dans la durée. Découvrez quelques modèles de réponse aux avis positifs pour vous lancer !
L’enquête de satisfaction en ligne est aujourd’hui le moyen le plus efficace pour recueillir des retours de la part d’un public ciblé. Commercialiser un nouveau produit ou service, développer une nouvelle stratégie de satisfaction client… Les actions sont nombreuses et fréquentes dans les entreprises mais à quoi servent-elles si elles ne sont pas contrôlées par la suite ? Qu’en pense les concernés ? Sont-ils satisfaits ? Trouvent-ils cela utile ? Être terre à terre avec sa cible est nécessaire pour prendre les meilleurs choix.
Avant de commencer à réaliser votre enquête de satisfaction client, posez-vous quelques questions. Premièrement, quels sont les éléments que vous souhaitez analyser grâce à votre enquête ? Il est possible que vous désiriez mesurer la satisfaction globale de vos clients vis-à-vis de votre entreprise ou tout simplement récupérer des données sur votre clientèle. Au contraire, votre volonté peut être de mesurer un élément précis. Dans ce cas, une enquête de satisfaction en ligne peut vous donner de précieuses informations relatives à l’accueil, aux livraisons ou bien encore au service après-vente de votre compagnie.
Mettre un avis Google négatif représente une évaluation peu favorable exprimée par un client concernant l’achat d’un produit, d’un service, d’une expérience vécue en magasin ou une entreprise dans son ensemble.
Le questionnaire de satisfaction est la méthode la plus efficace aujourd'hui pour récolter un maximum d'avis clients. Cette forme de sondage de satisfaction est une évaluation de vos services et produits et un moyen efficace de placer la qualité de votre offre sur une échelle de satisfaction. Reste qu’il n’est pas toujours évident de trouver la recette du succès. Orchestrer une liste de questions pertinentes et s’assurer d’obtenir des réponses aussi utiles qu’intéressantes à analyser représentent les deux enjeux majeurs de votre travail avant envoi à votre clientèle. Plus que jamais, le feedback management est fondamental pour orienter les actions et choix de votre stratégie d’entreprise.
C’est pour toutes ces raisons que Guest Suite souhaite vous donner un coup de pouce. Au sein de cet article, nous vous livrons tous nos conseils, astuces et exemples pour optimiser votre questionnaire de satisfaction et vous assurer de son efficacité.
