Laura Nieto Cabrera
Manager Contact Center
Permiso de conducir
Empleado
Disponible
Service Delivery Manager Arvato Berstelman
arvato Berstelman
Mayo 2010
a junio 2017
Jerez/Sevilla/Bogotá
España
- Implementar un modelo operaciones siguiendo el modelo diseñado por compañia y requerimientos del cliente
- Motivar, guiar, dirigir el equipo de operaciones integrando,desarrollando y reteniendo el talento de los equipos
- Miembro Comité Operaciones definiendo políticas y prácticas para el centro de trabajo y participando en la toma de decisiones
- Liderar los procesos de reclutamiento,selección, contratación según los requerimientos del servicios.
- Definir el modelo de reporting de operaciones necesario para supervisar y apoyar a los miembros del equipo definiendo objetivos y KPI´s necesarios para los seguimientos semanales y la creación de planes de acción para la mejora continua.
- Establecer planes acción estrátegicos ante las desviaciones de la cuenta de resultados planificado en el proceso Budget y Forecast
- Seguimiento semanal de la P&L por servicio para establecer planes de mejora y acciones por departamento / servicio para lograr objetivos eficiencia y eficacia.
- Reuniones semanales con Recursos humanos repasando los principales indicadores de ausentismo, absentismo (IT1,IT2,IT3), excedencias, rotación voluntaria o involuntaria y comunicando las posibles acciones necesarias para cumplir con los objetivos o necesidades generadas en los proyectos.
- Revisión diaria ,semanal, mensual con los equipos de WFM de las horas planificadas, productivas, efectivas, AHT, ocupación, productividad ,etc para detectar acciones concretas ajustándose a los objetivos establecidos.
- Seguimiento y cumplimiento de los KPI´s definidos en el contrato marco del cliente reportando cualquier desviación que se produzca identificando sus causas y posibles soluciones abordar mendiante planes de acción
- Comunicar los resultados de desempeño y logros alcanzados y proponer acciones de meritocracia
- Evaluación desempeño del personal operaciones asignado y plan de acción para desarrollo competencias.
- Interlocución con el cliente e interna sobre las cuestiones requeridas.
- Liderar la transformación digital de los servicios asignados y proponer mejoras en las herramientas cliente ó internas para maximizar la productividad.
- Liderar la performance los equipos y asignar objetivos a los equipos en función de los características.
- Definir la formación de los mandos transversales y formación especifica para las certificaciones de los proyectos asígnados. Alinear la formación como un propulsor del talento, reconocimiento, y motivación.
- Participación en la presentación de
información para las RFI,RFP´s del cliente, negociaciones modelos retributivos. - Ser la "voz del cliente" mediante la sistematización de escuchas y proponer mejoras en los procesos y procedimientos para mejorar la experiencia de cliente
- Participar en actividades de benchmarking para entender los procesos y los niveles de desempeño de otros centros u otros proveedores
- Gestión de toda la vida del cliente ventas,postventa, fidelización, cobros, bajas, campañas de upselling y cross selling.
- Clientes gestionados Orange, Vodafone, Ono,Organismos oficiales, etc
- Organización de los equipos ha sido en diferentes entornos de inshore y offshore.
- Plataformas Salamanca, Madrid,Sevilla,Jerez, Argentina, Bogotá
- Liderar la incorporación,adaptación, desarrollo de los miembros de operaciones con acciones de formación continua,coaching, gestión desempeño, planes de carrera , compensación y salida de personal.
Descripción de la empresa
Proveedor mundial de outsourcing de servicios, Arvato ayuda a clientes empresariales o B2B de un gran número de sectores a mantener unas relaciones satisfactorias con el cliente, diseñando y proporcionando soluciones personalizadas y a medida en más de 40 países. Estas incluyen gestión de datos, atención al cliente, servicios de gestión de relaciones con el cliente (CRM), gestión de la cadena de suministro, distribución digital, servicios financieros y servicios de TI cualificados y personalizados
Sitio web de la empresa
