¡Tu navegador no está actualizado!

Actualiza tu navegador para garantizar que tienes la mejor experiencia y seguridad posibles. Actualizar ahora

×

Laura Nieto Cabrera

Laura Nieto Cabrera

Manager Contact Center

Permiso de conducir
Empleado Disponible
Inicio Experiencia Formación Competencias
Descargar mi CV en formato PDF
Experiencia
  • Implementar un modelo operaciones siguiendo el modelo diseñado por compañia y requerimientos del cliente
  • Motivar, guiar, dirigir el equipo de operaciones integrando,desarrollando y reteniendo el talento de los equipos
  • Miembro Comité Operaciones definiendo políticas y prácticas para el centro de trabajo y participando en la toma de decisiones
  • Liderar los procesos de reclutamiento,selección, contratación según los requerimientos del servicios.
  • Definir el modelo de reporting de operaciones necesario para supervisar y apoyar a los miembros del equipo definiendo objetivos y KPI´s necesarios para los seguimientos semanales y la creación de planes de acción para la mejora continua.
  • Establecer planes acción estrátegicos ante las desviaciones de la cuenta de resultados planificado en el proceso Budget y Forecast
  • Seguimiento semanal de la P&L por servicio para establecer planes de mejora y acciones por departamento / servicio para lograr objetivos eficiencia y eficacia.
  • Reuniones semanales con Recursos humanos repasando los principales indicadores de ausentismo, absentismo (IT1,IT2,IT3), excedencias, rotación voluntaria o involuntaria y comunicando las posibles acciones necesarias para cumplir con los objetivos o necesidades generadas en los proyectos.
  • Revisión diaria ,semanal, mensual con los equipos de WFM de las horas planificadas, productivas, efectivas, AHT, ocupación, productividad ,etc para detectar acciones concretas ajustándose a los objetivos establecidos.
  • Seguimiento y cumplimiento de los KPI´s definidos en el contrato marco del cliente reportando cualquier desviación que se produzca identificando sus causas y posibles soluciones abordar mendiante planes de acción
  • Comunicar los resultados de desempeño y logros alcanzados y proponer acciones de meritocracia
  • Evaluación desempeño del personal operaciones asignado y plan de acción para desarrollo competencias.
  • Interlocución con el cliente e interna sobre las cuestiones requeridas.
  • Liderar la transformación digital de los servicios asignados y proponer mejoras en las herramientas cliente ó internas para maximizar la productividad.
  • Liderar la performance los equipos y asignar objetivos a los equipos en función de los características.
  • Definir la formación de los mandos transversales y formación especifica para las certificaciones de los proyectos asígnados. Alinear la formación como un propulsor del talento, reconocimiento, y motivación.
  • Participación en la presentación de
    información para las RFI,RFP´s del cliente, negociaciones modelos retributivos.
  • Ser la "voz del cliente" mediante la sistematización de escuchas y proponer mejoras en los procesos y procedimientos para mejorar la experiencia de cliente
  • Participar en actividades de benchmarking para entender los procesos y los niveles de desempeño de otros centros u otros proveedores
  • Gestión de toda la vida del cliente ventas,postventa, fidelización, cobros, bajas, campañas de upselling y cross selling.
  • Clientes gestionados Orange, Vodafone, Ono,Organismos oficiales, etc
  • Organización de los equipos ha sido en diferentes entornos de inshore y offshore.
  • Plataformas Salamanca, Madrid,Sevilla,Jerez, Argentina, Bogotá
  • Liderar la incorporación,adaptación, desarrollo de los miembros de operaciones con acciones de formación continua,coaching, gestión desempeño, planes de carrera , compensación y salida de personal.
Descripción de la empresa
Proveedor mundial de outsourcing de servicios, Arvato ayuda a clientes empresariales o B2B de un gran número de sectores a mantener unas relaciones satisfactorias con el cliente, diseñando y proporcionando soluciones personalizadas y a medida en más de 40 países. Estas incluyen gestión de datos, atención al cliente, servicios de gestión de relaciones con el cliente (CRM), gestión de la cadena de suministro, distribución digital, servicios financieros y servicios de TI cualificados y personalizados
Sitio web de la empresa
https://www.arvato.com/es-en.html
  • Motivar, guiar, dirigir equipos para el cumplimiento de los objetivos propuestos garantizando el logro de las operaciones financieras y de los KPI´s de los diferentes servicios
  • Evaluación desempeño del personal operaciones asignado y plan de acción para desarrollo competencias.
  • Implementación modelo de operaciones de Team Manager y Manager según los´objetivos y KPIs operaciones, financieros, recursos humanos del proyecto
  • Seguimiento de los principales indicadores de recursos humanos: rotación,ausentismo, absentismo. Elaboración de propuestas de mejora para estar índice diseñado bussiness plan
  • Diseño de formaciones competencias básicas, formación especifica de proyecto y desarrollo de carrera profesional
  • Interlocución de referencia para el cliente asistiendo a reuniones de seguimiento de operaciones e implementando planes de acción específicos
  • Participación en la presentación de información para las RFI,RFP´s del cliente, negociaciones modelos retributivos.
  • Generar un clima laboral que permita reflejar en la encuesta de empleados un éxito.
  • Proyectos gestionados durante este etapa:eresmas,wanadoo, Orange,Vodafone,Lotoplus,seguros
Descripción de la empresa
La prestación de servicios de información, promoción, asesoramiento, venta, coordinación de sistemas operativos, investigación de mercados, marketing telefónico comercio electrónico. Asesoramiento a empresas
  • Diseño de procesos de atención a clientes para los servicios
  • Selección empresas partner para prestación de servicios
  • Paticipación diseño de RFI y RFP para la elección de parther
  • Implementación de modelo de operaciones durante la etapa de ramp-up y reuniones de seguimiento
  • Definición de modelos económicos para los parther y posterior seguimiento
  • Establecimiento de principales KPI´s de calidad y productividad( eficiencia y eficacia)
Descripción de la empresa
Madritel, la operadora de telecomunicaciones por cable de la Comunidad de Madrid,ofreciendo servicio de telefonía, televisión y acceso a Internet.
twitter facebook linkedin
Currículum creado en DoYouBuzz