Laura Nieto Cabrera
Manager Contact Center
Permiso de conducir
Empleado
Disponible
Service Delivery Manager Arvato Berstelman
arvato Berstelman
Mayo 2010
a junio 2017
Jerez/Sevilla/Bogotá
España
- Implementar un modelo operaciones siguiendo el modelo diseñado por compañia y requerimientos del cliente
- Motivar, guiar, dirigir el equipo de operaciones integrando,desarrollando y reteniendo el talento de los equipos
- Miembro Comité Operaciones definiendo políticas y prácticas para el centro de trabajo y participando en la toma de decisiones
- Liderar los procesos de reclutamiento,selección, contratación según los requerimientos del servicios.
- Definir el modelo de reporting de operaciones necesario para supervisar y apoyar a los miembros del equipo definiendo objetivos y KPI´s necesarios para los seguimientos semanales y la creación de planes de acción para la mejora continua.
- Establecer planes acción estrátegicos ante las desviaciones de la cuenta de resultados planificado en el proceso Budget y Forecast
- Seguimiento semanal de la P&L por servicio para establecer planes de mejora y acciones por departamento / servicio para lograr objetivos eficiencia y eficacia.
- Reuniones semanales con Recursos humanos repasando los principales indicadores de ausentismo, absentismo (IT1,IT2,IT3), excedencias, rotación voluntaria o involuntaria y comunicando las posibles acciones necesarias para cumplir con los objetivos o necesidades generadas en los proyectos.
- Revisión diaria ,semanal, mensual con los equipos de WFM de las horas planificadas, productivas, efectivas, AHT, ocupación, productividad ,etc para detectar acciones concretas ajustándose a los objetivos establecidos.
- Seguimiento y cumplimiento de los KPI´s definidos en el contrato marco del cliente reportando cualquier desviación que se produzca identificando sus causas y posibles soluciones abordar mendiante planes de acción
- Comunicar los resultados de desempeño y logros alcanzados y proponer acciones de meritocracia
- Evaluación desempeño del personal operaciones asignado y plan de acción para desarrollo competencias.
- Interlocución con el cliente e interna sobre las cuestiones requeridas.
- Liderar la transformación digital de los servicios asignados y proponer mejoras en las herramientas cliente ó internas para maximizar la productividad.
- Liderar la performance los equipos y asignar objetivos a los equipos en función de los características.
- Definir la formación de los mandos transversales y formación especifica para las certificaciones de los proyectos asígnados. Alinear la formación como un propulsor del talento, reconocimiento, y motivación.
- Participación en la presentación de
información para las RFI,RFP´s del cliente, negociaciones modelos retributivos. - Ser la "voz del cliente" mediante la sistematización de escuchas y proponer mejoras en los procesos y procedimientos para mejorar la experiencia de cliente
- Participar en actividades de benchmarking para entender los procesos y los niveles de desempeño de otros centros u otros proveedores
- Gestión de toda la vida del cliente ventas,postventa, fidelización, cobros, bajas, campañas de upselling y cross selling.
- Clientes gestionados Orange, Vodafone, Ono,Organismos oficiales, etc
- Organización de los equipos ha sido en diferentes entornos de inshore y offshore.
- Plataformas Salamanca, Madrid,Sevilla,Jerez, Argentina, Bogotá
- Liderar la incorporación,adaptación, desarrollo de los miembros de operaciones con acciones de formación continua,coaching, gestión desempeño, planes de carrera , compensación y salida de personal.
Service Delivery Manager Qualytel Teleservice
Qualytel Teleservice
Diciembre 2002
a mayo 2010
Salamanca/Madrid/Sevilla/Jerez/BuenosAires/Zaragoza
España
- Motivar, guiar, dirigir equipos para el cumplimiento de los objetivos propuestos garantizando el logro de las operaciones financieras y de los KPI´s de los diferentes servicios
- Evaluación desempeño del personal operaciones asignado y plan de acción para desarrollo competencias.
- Implementación modelo de operaciones de Team Manager y Manager según los´objetivos y KPIs operaciones, financieros, recursos humanos del proyecto
- Seguimiento de los principales indicadores de recursos humanos: rotación,ausentismo, absentismo. Elaboración de propuestas de mejora para estar índice diseñado bussiness plan
- Diseño de formaciones competencias básicas, formación especifica de proyecto y desarrollo de carrera profesional
- Interlocución de referencia para el cliente asistiendo a reuniones de seguimiento de operaciones e implementando planes de acción específicos
- Participación en la presentación de información para las RFI,RFP´s del cliente, negociaciones modelos retributivos.
- Generar un clima laboral que permita reflejar en la encuesta de empleados un éxito.
- Proyectos gestionados durante este etapa:eresmas,wanadoo, Orange,Vodafone,Lotoplus,seguros
Service Delivery Manager Madritel
Madritel
Enero 1998
a diciembre 2002
Madrid
España
- Diseño de procesos de atención a clientes para los servicios
- Selección empresas partner para prestación de servicios
- Paticipación diseño de RFI y RFP para la elección de parther
- Implementación de modelo de operaciones durante la etapa de ramp-up y reuniones de seguimiento
- Definición de modelos económicos para los parther y posterior seguimiento
- Establecimiento de principales KPI´s de calidad y productividad( eficiencia y eficacia)
Se abordarán temas relacionados con el database marketing, la segmentación de clientes, el micromarketing, el e-business y el CRM.
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Fluidez verbal
Avanzado
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Conocimiento negocio
Experto
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Presentaciones eficaces
Avanzado
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Conocimiento CRM
Experto
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Conocimiento Digital
Avanzado
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Liderazgo de equipos
Experto
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Planificación estratégica
Experto
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Toma decisiones
Experto
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Negociación
Avanzado
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Ingles
Apto
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Planificación
Avanzado
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Autoregulación
Fuerte capacidad para manejar las emociones. Flexible ante entornos cambiantes y con mucha motivación ante la innovación de informaciones ,ideas,nuevos enfoquesExperto
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Innovación
Experto
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Flexibilidad
Experto
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Automotivación
Experto
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Motivación al logro
Experto
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Compormiso y responsabilidad
Experto
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Optimismo
Experto
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Resilencia
Experto
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Tolerancia frustración
Experto
