Juanjo Monge - CRM Practice Leader

En la actualidad desarrollo el rol de CRM Practice Leader en la unidad de IT Advisory de KPMG.

Mis áreas de responsabilidad principales son el Desarrollo de negocio, Dirección de proyectos de diferentes tipologías y Staffing y control interno del departamento. Este enfoque me permite compaginar en mi día a día tanto la participación en la dirección y crecimiento del departamento, como diseñar e implantar estrategias CRM así como hacerlas realidad a través de la construcción de soluciones sobre las plataformas CRM más reconocidas del mercado (Salesforce, Pegasystems y MS Dynamics 365)

A lo largo de mi carrera profesional he tenido la oportunidad de participar en 50+ proyectos de definición de estrategia e implantación CRM en diversos sectores y combinando modelos de negocio B2B, B2C y B2B2C. En todos ellos he mantenido un alto nivel de involucración y me han permitido ampliar mis capacidades en tres grandes líneas:

Conocimiento de negocio en diversos sectores
Conocimiento ecosistema tecnológico
Foco cliente y adaptación al cambio mediante metodologías ágiles.

A continuación puede encontrar más detalle de mi experiencia y trayectoria:

Experiencia

Responsable del departamento de CRM dentro de la unidad IT Advisory de KPMG
Responsable para España de la alianza global con Salesforce.com
Elaboración y puesta en marcha de offering y business cases
Desarrollo de proyectos en tres líneas principales: Definición de estrategia CRM, Implantación de CRM y Benchmarking

Diseño de Solución. Identificar los requerimientos funcionales, elaborar diseño funcional y técnico respetando buenas prácticas. Identificar de las tareas de diseño, asignación al equipo y seguimiento de su desarrollo.
Salesforce.com staffing. Definir y desarrollar la pirámide de recursos necesaria dentro de esta práctica, identificar los perfiles necesarios, diseñar y seleccionar planes de formación y participar en procesos de selección como entrevistador técnico.
Preventa. Identificar líneas funcionales principales, respuesta a RFP's y RFI's, configurar entornos de demo, preparar y defender ofertas, dimensionar proyectos e identificación de riesgos.

Asignación de recursos, gestión de prioridades, coordinando interacciones con los clientes y usuarios y manteniendo al equipo del proyecto enfocado en los objetivos.
Supervisión de la arquitectura del sistema, gestión de riesgos así como planificación y control del proyecto.
Gestión de equipos multidisciplinares con el objetivo de coordinar las acciones necesarias para la implementación óptima de la herramienta y aumentar las sinergias positivas entre los agentes participantes.
Participar y gestionar múltiples procesos de preventa en diversos sectores recogiendo requerimientos iniciales, definición alcance, planificación, estimación de los recursos necesarios y costes asociados, así como presentación y defensa de la oferta.

Elaborar analíticas y gráficas para un análisis agregado de los KPI's de la compañía, ROI de campañas, evolución de la actividad del departamento comercial y grado de satisfacción del cliente.
Establecer los procesos para integrar el CRM con sistemas legados del cliente como SAP, sistemas propios, Call Centers, etc.
Crear y controlar documentación relativa al proyecto: Documentos de análisis de procesos, diagramas de flujo de dichos procesos, modelos de datos, documentación técnica para integraciones, ERD’s, guías rápidas y manuales.
Formar a diferentes perfiles de usuarios: administradores, formadores y usuarios finales.
Actividades de soporte y garantía. Identificación, propuesta e implantanción de correctivos y evolutivos.

Análisis y documentación de procesos funcionales. Detectar y evaluar los procesos que sigue el cliente en las áreas comercial, de soporte al cliente, marketing y otras áreas específicas objeto de los diferentes proyectos.
Ayudar al equipo a implementar estos procesos en la nueva aplicación, incorporando dinámicas que mejoren la comunicación entre las personas de los departamentos, que reduzcan costes y tareas administrativas.
Asesoramiento y recomendación de buenas prácticas a llevar a cabo en el CRM.

Formación

Esta certificación permite comprender cómo administrar y participar en el desarrollo de software y productos escalados utilizando Nexus, conociendo las prácticas ágiles apropiadas y los fundamentos de escalado que aplican a múltiples equipos de Scrum trabajando juntos.

Verificar certificación: https://www.scrum.org/certificates/452717

Saber más

El programa otorga una visión integral de todas las áreas en las que incide Internet en un negocio: visión digital y modelos de negocio, marketing digital, innovación, redes sociales, contenidos, tecnología, diseño y user experience, ecommerce, buscadores, medios digitales, creatividad, mobile y apps, derecho digital, métricas, emprendimiento y startups y transformación digital de las organizaciones

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Las personas que han superado el PSPO I, logrando la certificación, demuestran una comprensión intermedia del marco de trabajo de Scrum y cómo aplicarlo para maximizar el valor entregado con un producto.

Verificar certificación: https://www.scrum.org/certificates/369464

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Las personas que han superado el PSM I, logrando la certificación, demuestran un nivel fundamental de dominio de Scrum. Los poseedores del certificado PSM I prueban que entienden Scrum tal y como se describe en la Guía Scrum y los conceptos de aplicación de Scrum. Los titulares de PSM I tienen una terminología y un enfoque coherentes con el Scrum.

Verificar certificación: https://www.scrum.org/certificates/328374

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Con la certificación de Expert Scrum Foundation (ESF) puedes demostrar que comprendes Agile y Scrum, y que puedes implementar el marco de trabajo Scrum en cualquier sector, compañía u organización.

Esta certificación está diseñada para aquellos que pueden demostrar habilidades y conocimientos en el diseño, construcción e implementación de aplicaciones personalizadas utilizando las capacidades de personalización declarativa de Salesforce Lightning.

Verificar certificación: https://sforce.co/2Ybj05L

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Esta certificación está dirigida a capacitar en la configuración avanzada de Salesforce.com.
Sacar el máximo partido a las aplicaciones de SalesCloud y ServiceCloud

Verificar certificación: https://sforce.co/2Ybj05L

Saber más

Esta certificación capacita para diseñar con éxito e implementar soluciones de SalesCloud que cumplan los requisitos de negocio del cliente, siendo fácilmente administrables y escalables, y contribuir al éxito de los clientes a largo plazo.

Verificar certificación: https://sforce.co/2Ybj05L

Saber más

Esta certificación capacita para diseñar con éxito e implementar soluciones de ServiceCloud que cumplan los requisitos de negocio del cliente, siendo fácilmente administrables y escalables, y contribuir al éxito de los clientes a largo plazo.

Verificar certificación: https://sforce.co/2Ybj05L

Saber más

Esta certificación está dirigida a capacitar en la configuración básica de Salesforce.com.

Verificar certificación: https://sforce.co/2Ybj05L

Saber más

Esta certificación valida las habilidades y conocimientos en términos de diseño, construcción e implementación de aplicaciones personalizadas utilizando las capacidades de personalización declarativas de la plataforma Force.com.

Saber más

Competencias

Definición Estrategia

Avanzado
Diseño Solución

Experto

Diseño Funcional

Experto
Diseño Técnico

Apto

App Builder

Experto
ServiceCloud

Avanzado
MarketingCloud

Apto
Classic framework

Experto
Reports & Dashboards

Experto
Integración de datos

Avanzado
CTI

Apto

SalesCloud

Avanzado
Pardot

Avanzado
Lightning Experience

Experto
Flows

Avanzado
Dataloader

Experto
Appexchange

Avanzado
Apex & VisualForce

Intermedio

Enfoque cliente

Experto
Adaptación al cambio

Experto
Escucha activa

Avanzado
Negociación

Avanzado
Centrado en objetivos

Experto

Trabajo en equipo

Avanzado
Compromiso

Experto
Accesibilidad

Avanzado
Resolución de problemas

Avanzado

Scrum Master

Experto
Kanban

Avanzado

Product Owner

Experto
Escalado

Experto

Español

Experto
Catalán (A1)

Nociones

Inglés (B2)

Apto

Slack

Experto
Jira

Avanzado
Google suite

Avanzado
Power Point

Experto
Project

Avanzado
Access

Apto

Teams

Experto
Trello

Experto
Word

Avanzado
Excel

Avanzado
Visio

Avanzado

Project Management

Avanzado
Consulting

Experto
SaaS

Avanzado

Cloud Computing

Avanzado
Business Analysis

Experto
Desarrollo de negocio

Avanzado

Intereses

Tecnología y digitalización
Tocar la batería y disfrutar de la música en directo
Aprendizaje y Entrenamiento deportivo canino
Leer ensayos y otros artículos de divulgación de diversas temáticas como economía, política, estructura de mercado y medio ambiente.
Deportes: tenis, pádel, MTB, buceo

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