Isabelle Dias da Graça
Digital - Marketing - IT - Communication
Créativité
Agilité
Pugnacité
Aisance relationnelle
Dynamisme
32 ans
France
Situation professionnelle
En poste
En recherche active
Présentation
Titulaire d'un Master Marketing de l'Ecole de la Communication de Sciences Po Paris.
Plus de 2 ans d'expérience en marketing, communication et gestion de projets IT.
Créative, intuitive et pugnace, j'aime m'investir à 100% dans mon travail lorsque celui-ci me passionne.
" What people say you cannot do, you try and find that you can" Henry David Thoreau
" We cannot solve our problems with the same thinking we used when we created them " Albert Einstein
" They did not know it was impossible so they did it " Mark Twain
Plus de 2 ans d'expérience en marketing, communication et gestion de projets IT.
Créative, intuitive et pugnace, j'aime m'investir à 100% dans mon travail lorsque celui-ci me passionne.
" What people say you cannot do, you try and find that you can" Henry David Thoreau
" We cannot solve our problems with the same thinking we used when we created them " Albert Einstein
" They did not know it was impossible so they did it " Mark Twain
Maîtrise d'ouvrage applicative Dossier Client mobile
SNCF, Direction des opérations et services aux clients
Juin 2016
à décembre 2016
La Défense
France
- Dossier Client est l’application de la Nouvelle Relation Client SNCF. Elle permet au personnel en contact SNCF de personnaliser la relation client.
Objectif du poste : représenter le métier des chefs de bord et fournir aux agents les données nécessaires pour personnaliser la relation client à bord des trains - Gestion de projet et conduite du changement : définition des nouveaux gestes de service liés à l'application de connaissance client, communication auprès des activités et de la ligne managériale, formation, construction de la Roadmap, suivi de l'expérimentation et des agents testeurs
- Recueil des besoins : animation d'ateliers avec les utilisateurs pour identifier les besoins en termes de connaissance client, rédaction des user stories, validation des spécifications
- Suivi des travaux SI : participation aux change boards, suivi des tests, priorisation des évolutions pour chaque version
Détails de l'expérience
- La satisfaction du client final SNCF devait passer d'abord et avant tout par la satisfaction de mon client, l'agent à bord des train.
C'est pourquoi le lien quotidien avec les utilisateurs finaux était primordial et prenait une place particulièrement importante dans mon travail.
J'organisais les ateliers avec à la fois les utilisateurs finaux, leurs managers, les développeurs ainsi que les équipes de recette afin de pouvoir partager une vision commune.
Plutôt que de déployer massivement l'application du jour au lendemain, j'ai mis en place une expérimentation avec une montée en charge progressive du nombre d'utilisateurs ( de 200 à 1600 utilisateurs testeurs entre Avril et Décembre) pour pouvoir suivre tous les retours et m'assurer que l'application soit simple à utiliser et réponde vraiment aux besoins de l'agent en généralisation.
L'écoute du terrain et la fiabilité de l'application sont les conditions pour mettre en place une stratégie de conduite du changement efficace.