Service Delivery Manager et Project Manager pour plus de 15 clients dans le milieu Infrastructure Management au Luxembourg répartis dans les secteurs public, financier et industriel. Organisé avec une expérience technique permettant de mener à bien différents projets et de s’adapter aux besoins clients.
Responsable de la qualité globale de la prestation des services informatiques délivrée aux clients.
Suivi de tous les contrats clients (création et envoi de rapports, suivi des KPI et SLA, gestion des réclamations).
Planification et animation des réunions de suivi de gouvernance requises avec les clients et partenaires (comités d'exploitation, comités de pilotage, comités de direction).
Responsable du programme d'amélioration continue pour améliorer la qualité et la satisfaction des clients.
Analyse des métriques de service (KPI) pour recommander et coordonner la mise en œuvre des modifications apportées aux services ITSM afin d'améliorer les métriques.
Participation aux réponses aux appels d'offres.
Rédaction de conventions de service reprenant le périmètre de la prestation, les services, les SLA et les KPI, les pénalités et la facturation.
Participation aux activités d'avant-vente dans le cadre des différentes opportunités liées au catalogue de services (rendez-vous clients, qualification des besoins, présentation des solutions, rédactions des offres, validation des offres).
Ajustement des besoins du client en réponse aux réglementations en vigueur (CSSF).
Traitement des demandes clients avec rapidité et efficacité en toute transparence.
Encadrement des équipes pour répondre dans les temps en accord avec les SLA du contrat.
Gestion de crises sur les incidents majeurs et validation des rapports d'incidents.
Formation de 4 Business Relationship Manager / Project Manager.
Participation aux réunions de suivi de la prestation (suivi des incidents, suivi des problèmes, suivi des changements, suivi opérationnel, suivi des opportunités).
Participation aux projets d'automatisation visant à améliorer la productivité des services.
Suivi de la facturation des différentes prestations et contrats.
Identification des projets et présentation des budgets pour l'année suivante au client.
Revue et présentation des 'account plan' et stratégie à la direction.
Gestion de toutes les activités de livraison de projet ou de service en collaboration avec les équipes techniques, l'équipe de projet et les parties prenantes.
Gestion d'équipe, gestion des plannings, coordination de projets, assignation et suivi de tâches, animation de réunions.
Point de contact principal du client pour l'exécution du projet.
Suivi de l'avancement du projet et du budget, des risques et des problèmes.
Utilisation des outils de gestion de projet et de collaboration pour planifier, organiser et rendre compte des activités du projet.
Administration et exploitation d'infrastructures en private cloud et en managed services (Active Directory, Windows Server, Citrix Virtual Apps & Desktops, Hyper-V, VMware ESX, Stockage, Messagerie, Postes de travail physiques et virtuels, Encryptions, Monitoring, Sécurité, Réseaux, Backup).
Support niveaux 2 et 3. Incident management basé sur ITIL au sein d'une équipe d'ingénieurs système. Coaching du Service Desk niveau 1.
Déploiement d'applications et création de packages (SCCM, Citrix, APPV).
Création d'un domaine propre au Luxembourg pour sécuriser les données et assurer le secret bancaire. Choix de l'infrastructure serveurs et stockage via un appel d'offre. Installation et configuration de l'infrastructure (Active Directory et serveur de fichier) avec gestion et mise en place des droits d'accès. Documentation d'architecture et d'exploitation.
