Jeremy FONTAINE
Service Delivery Manager & Project Manager
38 ans
Permis de conduire
Pierrepont France
Situation professionnelle
En poste
Ouvert aux opportunités
Présentation
Service Delivery Manager et Project Manager pour plus de 15 clients dans le milieu Infrastructure Management au Luxembourg répartis dans les secteurs public, financier et industriel.
Organisé avec une expérience technique permettant de mener à bien différents projets et de s’adapter aux besoins clients.
Organisé avec une expérience technique permettant de mener à bien différents projets et de s’adapter aux besoins clients.
Service Delivery Manager
Sopra Steria PSF
Depuis mars 2017
CDI
Luxembourg
- Responsable de la qualité globale de la prestation des services informatiques délivrée aux clients.
- Suivi de tous les contrats clients (création et envoi de rapports, suivi des KPI et SLA, gestion des réclamations).
- Planification et animation des réunions de suivi de gouvernance requises avec les clients et partenaires (comités d'exploitation, comités de pilotage, comités de direction).
- Responsable du programme d'amélioration continue pour améliorer la qualité et la satisfaction des clients.
- Analyse des métriques de service (KPI) pour recommander et coordonner la mise en œuvre des modifications apportées aux services ITSM afin d'améliorer les métriques.
- Participation aux réponses aux appels d'offres.
- Rédaction de conventions de service reprenant le périmètre de la prestation, les services, les SLA et les KPI, les pénalités et la facturation.
- Participation aux activités d'avant-vente dans le cadre des différentes opportunités liées au catalogue de services (rendez-vous clients, qualification des besoins, présentation des solutions, rédactions des offres, validation des offres).
- Ajustement des besoins du client en réponse aux réglementations en vigueur (CSSF).
- Traitement des demandes clients avec rapidité et efficacité en toute transparence.
- Encadrement des équipes pour répondre dans les temps en accord avec les SLA du contrat.
- Gestion de crises sur les incidents majeurs et validation des rapports d'incidents.
- Formation de 4 Business Relationship Manager / Project Manager.
- Participation aux réunions de suivi de la prestation (suivi des incidents, suivi des problèmes, suivi des changements, suivi opérationnel, suivi des opportunités).
- Participation aux projets d'automatisation visant à améliorer la productivité des services.
- Suivi de la facturation des différentes prestations et contrats.
- Identification des projets et présentation des budgets pour l'année suivante au client.
- Revue et présentation des 'account plan' et stratégie à la direction.
Project Manager
Sopra Steria PSF
Depuis juin 2016
CDI
Luxembourg
- Gestion de toutes les activités de livraison de projet ou de service en collaboration avec les équipes techniques, l'équipe de projet et les parties prenantes.
- Gestion d'équipe, gestion des plannings, coordination de projets, assignation et suivi de tâches, animation de réunions.
- Point de contact principal du client pour l'exécution du projet.
- Suivi de l'avancement du projet et du budget, des risques et des problèmes.
- Utilisation des outils de gestion de projet et de collaboration pour planifier, organiser et rendre compte des activités du projet.
Ingénieur Monitoring
Sopra Steria PSF
Juillet 2011
à mars 2017
CDI
Luxembourg
- Architecture, installation, déploiement, migration et maintenance de la solution de monitoring Nimsoft.
- Monitoring infrastructure (Hardware, Systèmes, Réseaux, Services).
- Monitoring applicatif (End to End).
- Création et gestion du reporting (SLA et KPI).
- Création et gestion des dashboard.
Ingénieur Systèmes et Réseaux
Sopra Steria PSF
Juin 2009
à mars 2017
CDI
Luxembourg
- Administration et exploitation d'infrastructures en private cloud et en managed services (Active Directory, Windows Server, Citrix Virtual Apps & Desktops, Hyper-V, VMware ESX, Stockage, Messagerie, Postes de travail physiques et virtuels, Encryptions, Monitoring, Sécurité, Réseaux, Backup).
- Support niveaux 2 et 3. Incident management basé sur ITIL au sein d'une équipe d'ingénieurs système. Coaching du Service Desk niveau 1.
- Déploiement d'applications et création de packages (SCCM, Citrix, APPV).
- Réalisation de projets divers.
Service Desk et Support sur Site
Steria PSF
Juin 2008
à juin 2009
CDI
Luxembourg
- Support niveau 1 et niveau 2 (Environnement de +2000 utilisateurs).
Incident management basé sur ITIL.
Stagiaire
Citigroup
Janvier 2008
à juin 2008
Stage
Luxembourg
- Création d'un domaine propre au Luxembourg pour sécuriser les données et assurer le secret bancaire.
Choix de l'infrastructure serveurs et stockage via un appel d'offre.
Installation et configuration de l'infrastructure (Active Directory et serveur de fichier) avec gestion et mise en place des droits d'accès.
Documentation d'architecture et d'exploitation.
Compétences
Management
- Gestion de plannings, coordination de projets, assignation et suivi de tâches, animation de réunions.
- Excellent relationnel client.
- Coaching et transmission de connaissances.
- Aime travailler en équipe, mais sait aussi être autonome.
- Bonne communication orale et écrite.
- Fait preuve de diplomatie.
- Flexible et rigoureux.
- Organisé et structuré.
- Réactif.
- Gestion des situations de stress.
Vente
- Avant-vente technique.
- Rédaction d'offres.
- Négociation commerciale.
- Relation avec les fournisseurs.
Suivi contractuel
- Rédaction convention de service.
- Préparation et présentation des comités (exploitation, pilotage, direction).
- Priorité à la satisfaction client.
- Accompagne les clients dans le développement de leur business.
- Suivi facturation (mensuelle, projet, impayée).
Certifications
- Citrix Certified Sales Professional (CCSP) - 2019.
- PRINCE2 Foundation - 2017.
- Lumension Management Endpoint and Security Suite (LMESS) - 2015.
- ITIL V3 Foundation - 2009.
- Cisco Certified Network Associate (CCNA) - 2004.
Langues
- Français, langue maternelle.
- Anglais, niveau CECR B2, niveau autonome oral et écrit.
- Allemand, niveau CECR A1.
- Espagnol, niveau CECR A1.
Anglais et Allemand.
Licence professionnelle, Administrateurs systèmes et réseaux
Université de Metz
Septembre 2006
à juin 2007
BTS, Informatique de Gestion Administrateurs systèmes et réseaux
Lycée Robert Schuman Metz
Septembre 2004
à juin 2006
Baccalauréat Professionnel, (Micro-Informatique Installation et Maintenance)
Lycée Professionnel Le Château Sedan
Septembre 2002
à juin 2004
- Architecture, construction, rénovation.
- Voyages.
- Lecture.
- Jardinage.
