Femme de terrain, forte d'une expérience internationale de plus de 25 ans.
Mes atouts: Polyglotte, polyvalente, animée d'un fort esprit d'entreprise, les différentes expériences acquises tout au long de ma carrière me permettent aujourd'hui de vous offrir le meilleur de moi-même: savoir, savoir-faire et savoir-être dans le pilotage d'activité, le management, la gestion Clients, la vente, la formation. Installée depuis 10 ans à Maurice je connais le marché local sous ses différents aspects et maîtrise culture et langue locales.
Directrice Générale Adjointe (janvier 2018 à ce jour).
Centre d'appels intégré/45 personnes. Service Clients / télémarketing / télé-achat / back office français et allemand pour plusieurs marques du Client (Innov.santé, Mag.santé, Gesundheitsmagazin, BNSE, Colonpure, Swiss Metal Detox, Body Best).
Gestion directe du Client/actionnaire.
Pilotage et développement des opérations, des équipes et des infrastructures.
Création et mise en œuvre de la politique de Relations Clients.
Management des équipes internes.
Coordination des prestataires externes (RH, IT Helpdesk, IT outils).
Gestion des projets transverses marketing/logistique/IT avec équipes à l'international.
Reporting.
Animation de la démarche d’amélioration continue sur l'ensemble de la chaîne.
Directrice de la production (septembre 2018 à décembre 2018).
Mise en place du back office (gestion des commandes papier, courriers, plaintes, suivi paiements, remboursements, renvois...).
Restruturation des équipes pour augmenter la productivité et qualité.
Montée en compétence des encadrants et agents.
Manager process et projets (août à septembre 2017).
Mise en place des procédures de travail internes et client.
Organisation de nouvelles activités (mail, recouvrement, évolution des compétences des agents).
Succès:
Mise en place de la vente additionnelle sur les activités d'appels entrants, mail et courrier. CA généré = 400 000 Euros de janvier à juin 2018 sur une équipe de 10 agents.
Organisation du suivi des impayés = augmentation du taux de recouvrement de 60% à + 80%.
Progression de la QS de 65% à 90%.
Multicompétence des agents (multi-produits, back et front) afin d'optimiser la gestion des pics de volume d'appels et back office.
Structuration de l'organisation qui nous a permis de récupérer des activités à forte valeur ajoutée (validation des catalogues, mise en ligne des produits, suivi logistique, contrôle qualité de la chaine de distribution, développement des outils).
Croissance de l'activité d'ici septembre 2018 = + 50% + outsourcing de campagnes d'appels sortants sur de nouveaux projets.
Autonomie sur la gestion des activités, outils et procédures.
Description de l'entreprise
Centre de contacts clients multi supports et multilingues (compléments alimentaires en VPC + WEB).
