Femme de terrain, forte d'une expérience internationale de plus de 25 ans.
Mes atouts: Polyglotte, polyvalente, animée d'un fort esprit d'entreprise, les différentes expériences acquises tout au long de ma carrière me permettent aujourd'hui de vous offrir le meilleur de moi-même: savoir, savoir-faire et savoir-être dans le pilotage d'activité, le management, la gestion Clients, la vente, la formation. Installée depuis 10 ans à Maurice je connais le marché local sous ses différents aspects et maîtrise culture et langue locales.
Management opérationnel de deux départements de ~ 100 personnes (support front office 1er niveau administratif et technique 1er et 2ème niveau), dont 8 cadres. Mars 2001 à février 2003
Recrutement des collaborateurs.
Formation/coaching des responsables d'équipe et conseillers.
Gestion de l’unité de profit (respect des objectifs fixés par le Client en adéquation avec les priorités internes de rentabilité)
Responsable de la relation Client. (répercussion des objectifs et de la culture AOL, retours au Client sur les résultats, l’activité, les problèmes rencontrés et les propositions d’amélioration). – Collaboration aux projets d’acquisition de nouveaux clients pour Arvato Services. Succès:
Atteinte et dépassemet des objectifs fixés par le Client AOL.
Polyvalence des conseillers téléphonique (multi clients, multi supports).
Acquisition de nouveaux clients.
Montée en compétence des encadrants.
Acquisition de nouvelles compétences dans le cadre de prestataire (gestion de l'unité de profit).
Responsable d'équipe Mars 1999 à mars 2001 Gestion d'une équipe de 15 personnes pour le Service administratif et commercial AOL.
Recrutement.
Formation et coaching.
Animation (mise en place de challenges).
Reporting.
Planification.
Management des objectifs de productivité et qualité avec suivi des conseillers. (entretiens de suivi et de progression). Succès:
Mise en place des statistiques pour le suivi des performances.
Développement des outils d’aide au traitement des appels.
Création et supervision d’une cellule de 2nd niveau administratif.
Création et supervision d’une cellule facturation.
Mise en place du Service Généraliste (dédié à la gestion des appels administratifs et techniques de 1er niveau).
Apprentissage du management en centre d'appels et du dépassement des objectifs en équipe.
Conseillère clientèle fidélisation Février 1999 à mars 1999 Gestion des appels abonnés AOL dans le but de réduire le churn. Succès:
Assistance à mon Responsable d'équipe pour la mise en place de l’activité. Fidélisation, supervision de l’équipe en l’absence de mon Responsable.
Satisfaction de garder les Clients qui souhaitaient résiler et dépassement des objectifs fixés.
Conseillère clientèle administrative et commerciale Décembre 1998 à février 1999 Gestion des abonnés AOL dans la gestion courante de leur compte. Succès:
Optimisation du Service (mise en place de nouveaux outils d’aide au traitement des appels, intégration de l’activité du traitement de courrier, organisation des différentes activités et leur suivi).
Découverte de l'internet et d'un nouveau marché.
Forte participation à la mise en place d'AOL France.
