Expériences — Martine Bott

Femme de terrain, forte d'une expérience internationale de plus de 25 ans.

Mes atouts:
Polyglotte, polyvalente, animée d'un fort esprit d'entreprise, les différentes expériences acquises tout au long de ma carrière me permettent aujourd'hui de vous offrir le meilleur de moi-même: savoir, savoir-faire et savoir-être dans le pilotage d'activité, le management, la gestion Clients, la vente, la formation.
Installée depuis 10 ans à Maurice je connais le marché local sous ses différents aspects et maîtrise culture et langue locales.

CV réalisé sur DoYouBuzz

Expériences

Directrice Générale Adjointe (janvier 2018 à ce jour).
- Centre d'appels intégré/45 personnes. Service Clients / télémarketing / télé-achat / back office français et allemand pour plusieurs marques du Client (Innov.santé, Mag.santé, Gesundheitsmagazin, BNSE, Colonpure, Swiss Metal Detox, Body Best).
- Gestion directe du Client/actionnaire.
- Pilotage et développement des opérations, des équipes et des infrastructures.
- Création et mise en œuvre de la politique de Relations Clients.
- Management des équipes internes.
- Coordination des prestataires externes (RH, IT Helpdesk, IT outils).
- Gestion des projets transverses marketing/logistique/IT avec équipes à l'international.
- Reporting.
- Animation de la démarche d’amélioration continue sur l'ensemble de la chaîne.
Directrice de la production (septembre 2018 à décembre 2018).
- Mise en place du back office (gestion des commandes papier, courriers, plaintes, suivi paiements, remboursements, renvois...).
- Restruturation des équipes pour augmenter la productivité et qualité.
- Montée en compétence des encadrants et agents.
Manager process et projets (août à septembre 2017).
- Mise en place des procédures de travail internes et client.
- Organisation de nouvelles activités (mail, recouvrement, évolution des compétences des agents).
Succès:
- Mise en place de la vente additionnelle sur les activités d'appels entrants, mail et courrier. CA généré = 400 000 Euros de janvier à juin 2018 sur une équipe de 10 agents.
- Organisation du suivi des impayés = augmentation du taux de recouvrement de 60% à + 80%.
- Progression de la QS de 65% à 90%.
- Multicompétence des agents (multi-produits, back et front) afin d'optimiser la gestion des pics de volume d'appels et back office.
- Structuration de l'organisation qui nous a permis de récupérer des activités à forte valeur ajoutée (validation des catalogues, mise en ligne des produits, suivi logistique, contrôle qualité de la chaine de distribution, développement des outils).
- Croissance de l'activité d'ici septembre 2018 = + 50% + outsourcing de campagnes d'appels sortants sur de nouveaux projets.
- Autonomie sur la gestion des activités, outils et procédures.

Description de l'entreprise

Centre de contacts clients multi supports et multilingues (compléments alimentaires en VPC + WEB).

www.taxi-finder.com plate forme internet dédiée au transport routier des voyageurs au niveau mondial (VTC et taxis)
Mission de Sales Manager et COO de janvier 2011 à avril 2017 ~ 20 personnes.
- Pilotage fonctionnel et organisationnel.
- Gestion opérationnelle directe de la force de vente.
- Gestion stratégique du développement du marché et des produits.
- En charge directe (quadrilingue) du portefeuille Clients B to B sur le marché mondial (18 pays).
  Succès:
- Développement du marché mondial de plus de 85% en 6 ans.
- Plus de 60% de fidélisation des clients.
- Développement personnel linguistique.
- Acquisition de connaissances sur le webmarketing.

Restaurants / Bars / Clubs / Evènementiel
(L57, Red Cat by Sealovers, Les Enfants Terribles, VIP Event Organiser Ltd, Maurice / Tao Plage - Golfe Juan France ....).
- Analyses de marché et des besoins (SWOT)
- Implantation de stratégies de conquête et fidélisation des clients.
- Organisation des évènements (clients, prestataires, interne).
- Promotion des événements (plan de communication, élaboration du contenu promotionel et animation des réseaux sociaux).
- Relations publiques et presse.
- Optimisation des procédures et des organisations internes.
  Succès:
- Apport de nouveaux clients.
- Fidélisation des clients.
- Taux de remplissage de 90 à 100% sur les évènements créés.
- Augmentation du chiffre d'affaires (+ 60 % pour certains établissements).
- Lancement de la première boutique Guess à Maurice.
- Lancement des premières "beach party" à Maurice.
- Développement personnel au niveau de la gestion évènementielle et reconnaissance de mes qualités d'organisationnelles et relationnelles

Formation de plus de 100 mauriciens à la culture française et télémarketing dans le cadre du projet semi-gouvernemental ICT.
Succès:
- Emploi des stagiaires dans les entreprises locales
- Participation au développement du secteur TIC à Maurice.

- Développement du réseau marketing pour le Groupe.
- Développement du réseau commercial (vente d'espaces publicitaires online).
- Audit des prestations d'un groupe hôtelier.
  Succès:
- Mise en place de nouveaux partenariats dans le secteur hôtelier.
- Acquisition de nouveaux clients dans la location de villas, les activités touristiques, l’hôtellerie.

Site web de l'entreprise

http://www.yellow.mu/

Manager opérationnel de la production des activités d’émission d’appels de vente, fidélisation (multi clients) et réception d’appels (MTPA) ~ 70 personnes dont 7 cadres.
- Responsable des résultats qualitatifs et quantitatifs du Département.
- Recrutement des collaborateurs.
- Formation/coaching des encadrants et conseillers.
- Supervision et management du département.
- Gestion de la rentabilité opérationnelle.
  Succès:
- Polyvalence des conseillers téléphoniques (multi clients).
- Montée en compétence et en autonomie des superviseurs.
- Intégration dans un nouveau pays, nouvelle approche du management en tenant compte des spécifités locales tout en répondant aux éxigeances des clients français.

Description de l'entreprise

Gestion de la relation client à distance et de l’externalisation de call center.

Site web de l'entreprise

https://www.eurocrm.com/

Rattachée au Responsable de pôle Service Client Commercial et Administratif.
- Pilotage et contrôle de la production des activités commerciales et administratives chez les outsourcers (B2S, Sitel, Eurocall, Neuf center).
- Coordination transversale des Services Formation / Qualité / Process et Lancement d’Offres / Optimisation des outils et procédures.
  Succès:
- Augmentation de la qualité et productivité.
- Mise en place de nouvelles activités chez les outsourcers.
- Acquisition d'une nouvelle expertise dans la gestion des prestataires externes au niveau international.

Site web de l'entreprise

https://fr.wikipedia.org/wiki/Neuf_Cegetel

Pilotage opérationnel d’un département atteignant ~ 150 personnes (support 1er et 2ème niveau administratif et technique en front office et back office) dont 16 cadres.
- Responsable des résultats qualitatifs et quantitatifs du Département.
- Recrutement des collaborateurs.
- Formation/coaching des superviseurs et conseillers.
- Management et motivation des équipes.
- Déclinaison de la stratégie du Directeur des Opérations en plans d’actions.
- Optimisation des outils et procédures afin d’atteindre les objectifs fixés.
  Succès:
- Mise en place des activités de la marque Neuf Cegetel.
- Création du Service Consommateurs du Groupe.
- Développement de la multi compétence des collaborateurs.
- Création d’une cellule de suivi des abonnés : augmentation de la satisfaction client ~ 10%.
- Augmentation de la productivité.
- Montée en compétence des encadrants.
- Baisse du turn over et du taux d'absentéisme.
- Conduite du changement suite au rachat d'AOL France par Neuf Cegetel.

Manager opérationnel / Responsable d'équipe / Conseillère clientèle

Arvato Services (Groupe Bertelsmann)

Décembre 1998 à février 2003

Lens

France

Management opérationnel de deux départements de ~ 100 personnes (support front office 1er niveau administratif et technique 1er et 2ème niveau), dont 8 cadres.
Mars 2001 à février 2003
- Recrutement des collaborateurs.
- Formation/coaching des responsables d'équipe et conseillers.
- Gestion de l’unité de profit (respect des objectifs fixés par le Client en adéquation avec les priorités internes de rentabilité)
- Responsable de la relation Client. (répercussion des objectifs et de la culture AOL, retours au Client sur les résultats, l’activité, les problèmes rencontrés et les propositions d’amélioration).
  – Collaboration aux projets d’acquisition de nouveaux clients pour Arvato Services.
  Succès:
- Atteinte et dépassemet des objectifs fixés par le Client AOL.
- Polyvalence des conseillers téléphonique (multi clients, multi supports).
- Acquisition de nouveaux clients.
- Montée en compétence des encadrants.
- Acquisition de nouvelles compétences dans le cadre de prestataire (gestion de l'unité de profit).
Responsable d'équipe
Mars 1999 à mars 2001
Gestion d'une équipe de 15 personnes pour le Service administratif et commercial AOL.
- Recrutement.
- Formation et coaching.
- Animation (mise en place de challenges).
- Reporting.
- Planification.
- Management des objectifs de productivité et qualité avec suivi des conseillers. (entretiens de suivi et de progression).
  Succès:
- Mise en place des statistiques pour le suivi des performances.
- Développement des outils d’aide au traitement des appels.
- Création et supervision d’une cellule de 2nd niveau administratif.
- Création et supervision d’une cellule facturation.
- Mise en place du Service Généraliste (dédié à la gestion des appels administratifs et techniques de 1er niveau).
- Apprentissage du management en centre d'appels et du dépassement des objectifs en équipe.
Conseillère clientèle fidélisation
Février 1999 à mars 1999
Gestion des appels abonnés AOL dans le but de réduire le churn.
Succès:
- Assistance à mon Responsable d'équipe pour la mise en place de l’activité. Fidélisation, supervision de l’équipe en l’absence de mon Responsable.
- Satisfaction de garder les Clients qui souhaitaient résiler et dépassement des objectifs fixés.
Conseillère clientèle administrative et commerciale
Décembre 1998 à février 1999
Gestion des abonnés AOL dans la gestion courante de leur compte.
Succès:
- Optimisation du Service (mise en place de nouveaux outils d’aide au traitement des appels, intégration de l’activité du traitement de courrier, organisation des différentes activités et leur suivi).
- Découverte de l'internet et d'un nouveau marché.
- Forte participation à la mise en place d'AOL France.

Site web de l'entreprise

https://www.arvato.com

Conseillère commerciale SAV et fidélisation

Cofidis

Juillet 1998 à octobre 1998

Intérim

Wasquehal

France

- Vente additionnelle de crédits revolving et assurances.
- Gestion des dossiers S.A.V.
- Réception d’appels.
  Succès:
- Développement de mes compétences dans le secteur du service Clients par téléphone.
- Acquisition des techniques de vente additionnelle.

Description de l'entreprise

Spécialiste du crédit en ligne, du crédit à la consommation et du rachat de crédi

Site web de l'entreprise

https://www.cofidis.fr/

- Vente additionnelle de crédits revolving et assurances.
- Gestion des dossiers S.A.V.
- Etude de l’organisation et du fonctionnement de le Direction Clientèle.
- Réception d’appels.
  Succès:
- Découverte de la notion de service Clients dans le monde du centre d'appels et de la vente de services par téléphone.

Description de l'entreprise

Spécialiste du crédit en ligne, du crédit à la consommation et du rachat de crédit.

Responsable adjointe d'une équipe de 10 à 20 vendeurs de différentes origines et nationalités.
- Formation et encadrement des vendeurs.
- Vente.
- Merchandising.
  Succès:
- Apprentissage de la gestion d'une équipe internationale avec ses barrières linguistiques et culturelles.
- Adaptation à un nouveau pays avec sa propre culture.
- Maîtrise d'une nouvelle approche Clients.
- Mise en pratique de la théorie acquise de merchandising.

Stagiaire et jobs étudiant m'ayant permis d'acquérir mes compétences en vente directe.

- Analyse du fichier Clients afin de cibler les clients dormants et les démarcher.
- Prospection téléphonique et prise de rendez-vous B to B.
- Démarchage à domicile B to B.
  Succès:
- découverte du marché B to B.
- renforcement de ma prise de confiance dans le démarchage téléphonique et à domicile.
- développement de mon adaptabilité aux différents Clients par le biais de la gestion Clients dans divers secteurs d'activité et de tailles variables.

Description de l'entreprise

Produits d'emballages et signalisation

- Analyse du fichier Clients afin de cibler les clients auxquels proposer des services additionnels.
- Prospection téléphonique et prise de rendez-vous B to C.
- Vente additionnelle lors des RDV Clients.
  Succès:
- Mise en place d’une opération marketing pour le développement du portefeuille Clients.
- Découverte de la vente de services, mise en pratique de la théorie acquise et découverte de mes facultés de contact Clients.

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Martine Bott

Directrice opérationnelle internationale

Directrice Générale Adjointe

Sales Manager et COO

Consultante en marketing et évènementiel

Formatrice ICT

Directrice marketing

Responsable de production

Coordinatrice Service Client Résidentiel

Manager opérationnel

Manager opérationnel / Responsable d'équipe / Conseillère clientèle

Conseillère commerciale SAV et fidélisation

Conseillère commerciale SAV et fidélisation

Responsable adjointe/vendeuse

Vendeuse

Commerciale

Conseillère commerciale