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Martine Bott

Martine Bott

Directrice opérationnelle internationale

53 ans
Forbach (France) France
En poste En simple veille
Contactez-moi
Femme de terrain, forte d'une expérience internationale de plus de 25 ans.

Mes atouts:
Polyglotte, polyvalente, animée d'un fort esprit d'entreprise, les différentes expériences acquises tout au long de ma carrière me permettent aujourd'hui de vous offrir le meilleur de moi-même: savoir, savoir-faire et savoir-être dans le pilotage d'activité, le management, la gestion Clients, la vente, la formation.
Installée depuis 10 ans à Maurice je connais le marché local sous ses différents aspects et maîtrise culture et langue locales.
CV réalisé sur DoYouBuzz
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Expériences
  • Directrice Générale Adjointe (janvier 2018 à ce jour).
    • Centre d'appels intégré/45 personnes. Service Clients / télémarketing / télé-achat / back office français et allemand pour plusieurs marques du Client (Innov.santé, Mag.santé, Gesundheitsmagazin, BNSE, Colonpure, Swiss Metal Detox, Body Best).
    • Gestion directe du Client/actionnaire.
    • Pilotage et développement des opérations, des équipes et des infrastructures.
    • Création et mise en œuvre de la politique de Relations Clients.
    • Management des équipes internes.
    • Coordination des prestataires externes (RH, IT Helpdesk, IT outils).
    • Gestion des projets transverses marketing/logistique/IT avec équipes à l'international.
    • Reporting.
    • Animation de la démarche d’amélioration continue sur l'ensemble de la chaîne.
  • Directrice de la production (septembre 2018 à décembre 2018).
    • Mise en place du back office (gestion des commandes papier, courriers, plaintes, suivi paiements, remboursements, renvois...).
    • Restruturation des équipes pour augmenter la productivité et qualité.
    • Montée en compétence des encadrants et agents.
  • Manager process et projets (août à septembre 2017).
    • Mise en place des procédures de travail internes et client.
    • Organisation de nouvelles activités (mail, recouvrement, évolution des compétences des agents).
  • Succès:
    • Mise en place de la vente additionnelle sur les activités d'appels entrants, mail et courrier. CA généré = 400 000 Euros de janvier à juin 2018 sur une équipe de 10 agents.
    • Organisation du suivi des impayés = augmentation du taux de recouvrement de 60% à + 80%.
    • Progression de la QS de 65% à 90%.
    • Multicompétence des agents (multi-produits, back et front) afin d'optimiser la gestion des pics de volume d'appels et back office.
    • Structuration de l'organisation qui nous a permis de récupérer des activités à forte valeur ajoutée (validation des catalogues, mise en ligne des produits, suivi logistique, contrôle qualité de la chaine de distribution, développement des outils).
    • Croissance de l'activité d'ici septembre 2018 = + 50% + outsourcing de campagnes d'appels sortants sur de nouveaux projets.
    • Autonomie sur la gestion des activités, outils et procédures.
En savoir +

Sales Manager et COO

Tripfiller Ltd
Janvier 2011 à avril 2017
Pointe aux Canonniers
Maurice
  • www.taxi-finder.com plate forme internet dédiée au transport routier des voyageurs au niveau mondial (VTC et taxis)
  • Mission de Sales Manager et COO de janvier 2011 à avril 2017 ~ 20 personnes.
    • Pilotage fonctionnel et organisationnel.
    • Gestion opérationnelle directe de la force de vente.
    • Gestion stratégique du développement du marché et des produits.
    • En charge directe (quadrilingue) du portefeuille Clients B to B sur le marché mondial (18 pays).
      Succès:
    • Développement du marché mondial de plus de 85% en 6 ans.
    • Plus de 60% de fidélisation des clients.
    • Développement personnel linguistique.
    • Acquisition de connaissances sur le webmarketing.

Consultante en marketing et évènementiel

A mon propre compte
Novembre 2009 à février 2013
Freelance
France
Maurice
  • Restaurants / Bars / Clubs / Evènementiel
    (L57, Red Cat by Sealovers, Les Enfants Terribles, VIP Event Organiser Ltd, Maurice / Tao Plage - Golfe Juan France ....).
    • Analyses de marché et des besoins (SWOT)
    • Implantation de stratégies de conquête et fidélisation des clients.
    • Organisation des évènements (clients, prestataires, interne).
    • Promotion des événements (plan de communication, élaboration du contenu promotionel et animation des réseaux sociaux).
    • Relations publiques et presse.
    • Optimisation des procédures et des organisations internes.
      Succès:
    • Apport de nouveaux clients.
    • Fidélisation des clients.
    • Taux de remplissage de 90 à 100% sur les évènements créés.
    • Augmentation du chiffre d'affaires (+ 60 % pour certains établissements).
    • Lancement de la première boutique Guess à Maurice.
    • Lancement des premières "beach party" à Maurice.
    • Développement personnel au niveau de la gestion évènementielle et reconnaissance de mes qualités d'organisationnelles et relationnelles
  • Formation de plus de 100 mauriciens à la culture française et télémarketing dans le cadre du projet semi-gouvernemental ICT.
    Succès:
    • Emploi des stagiaires dans les entreprises locales
    • Participation au développement du secteur TIC à Maurice.

Directrice marketing

INTERNET PROMOTION Ltd (I.P Group)
Août 2009 à octobre 2009
Phoenix
Maurice
    • Développement du réseau marketing pour le Groupe.
    • Développement du réseau commercial (vente d'espaces publicitaires online).
    • Audit des prestations d'un groupe hôtelier.
      Succès:
    • Mise en place de nouveaux partenariats dans le secteur hôtelier.
    • Acquisition de nouveaux clients dans la location de villas, les activités touristiques, l’hôtellerie.
En savoir +
  • Manager opérationnel de la production des activités d’émission d’appels de vente, fidélisation (multi clients) et réception d’appels (MTPA) ~ 70 personnes dont 7 cadres.
    • Responsable des résultats qualitatifs et quantitatifs du Département.
    • Recrutement des collaborateurs.
    • Formation/coaching des encadrants et conseillers.
    • Supervision et management du département.
    • Gestion de la rentabilité opérationnelle.
      Succès:
    • Polyvalence des conseillers téléphoniques (multi clients).
    • Montée en compétence et en autonomie des superviseurs.
    • Intégration dans un nouveau pays, nouvelle approche du management en tenant compte des spécifités locales tout en répondant aux éxigeances des clients français.
En savoir +
  • Rattachée au Responsable de pôle Service Client Commercial et Administratif.
    • Pilotage et contrôle de la production des activités commerciales et administratives chez les outsourcers (B2S, Sitel, Eurocall, Neuf center).
    • Coordination transversale des Services Formation / Qualité / Process et Lancement d’Offres / Optimisation des outils et procédures.
      Succès:
    • Augmentation de la qualité et productivité.
    • Mise en place de nouvelles activités chez les outsourcers.
    • Acquisition d'une nouvelle expertise dans la gestion des prestataires externes au niveau international.
En savoir +
  • Pilotage opérationnel d’un département atteignant ~ 150 personnes (support 1er et 2ème niveau administratif et technique en front office et back office) dont 16 cadres.
    • Responsable des résultats qualitatifs et quantitatifs du Département.
    • Recrutement des collaborateurs.
    • Formation/coaching des superviseurs et conseillers.
    • Management et motivation des équipes.
    • Déclinaison de la stratégie du Directeur des Opérations en plans d’actions.
    • Optimisation des outils et procédures afin d’atteindre les objectifs fixés.
      Succès:
    • Mise en place des activités de la marque Neuf Cegetel.
    • Création du Service Consommateurs du Groupe.
    • Développement de la multi compétence des collaborateurs.
    • Création d’une cellule de suivi des abonnés : augmentation de la satisfaction client ~ 10%.
    • Augmentation de la productivité.
    • Montée en compétence des encadrants.
    • Baisse du turn over et du taux d'absentéisme.
    • Conduite du changement suite au rachat d'AOL France par Neuf Cegetel.
  • Management opérationnel de deux départements de ~ 100 personnes (support front office 1er niveau administratif et technique 1er et 2ème niveau), dont 8 cadres.
    Mars 2001 à février 2003
    • Recrutement des collaborateurs.
    • Formation/coaching des responsables d'équipe et conseillers.
    • Gestion de l’unité de profit (respect des objectifs fixés par le Client en adéquation avec les priorités internes de rentabilité)
    • Responsable de la relation Client. (répercussion des objectifs et de la culture AOL, retours au Client sur les résultats, l’activité, les problèmes rencontrés et les propositions d’amélioration).
      – Collaboration aux projets d’acquisition de nouveaux clients pour Arvato Services.
      Succès:
    • Atteinte et dépassemet des objectifs fixés par le Client AOL.
    • Polyvalence des conseillers téléphonique (multi clients, multi supports).
    • Acquisition de nouveaux clients.
    • Montée en compétence des encadrants.
    • Acquisition de nouvelles compétences dans le cadre de prestataire (gestion de l'unité de profit).
  • Responsable d'équipe
    Mars 1999 à mars 2001
    Gestion d'une équipe de 15 personnes pour le Service administratif et commercial AOL.
    • Recrutement.
    • Formation et coaching.
    • Animation (mise en place de challenges).
    • Reporting.
    • Planification.
    • Management des objectifs de productivité et qualité avec suivi des conseillers. (entretiens de suivi et de progression).
      Succès:
    • Mise en place des statistiques pour le suivi des performances.
    • Développement des outils d’aide au traitement des appels.
    • Création et supervision d’une cellule de 2nd niveau administratif.
    • Création et supervision d’une cellule facturation.
    • Mise en place du Service Généraliste (dédié à la gestion des appels administratifs et techniques de 1er niveau).
    • Apprentissage du management en centre d'appels et du dépassement des objectifs en équipe.
  • Conseillère clientèle fidélisation
    Février 1999 à mars 1999
    Gestion des appels abonnés AOL dans le but de réduire le churn.
    Succès:
    • Assistance à mon Responsable d'équipe pour la mise en place de l’activité. Fidélisation, supervision de l’équipe en l’absence de mon Responsable.
    • Satisfaction de garder les Clients qui souhaitaient résiler et dépassement des objectifs fixés.
  • Conseillère clientèle administrative et commerciale
    Décembre 1998 à février 1999
    Gestion des abonnés AOL dans la gestion courante de leur compte.
    Succès:
    • Optimisation du Service (mise en place de nouveaux outils d’aide au traitement des appels, intégration de l’activité du traitement de courrier, organisation des différentes activités et leur suivi).
    • Découverte de l'internet et d'un nouveau marché.
    • Forte participation à la mise en place d'AOL France.
En savoir +
    • Vente additionnelle de crédits revolving et assurances.
    • Gestion des dossiers S.A.V.
    • Réception d’appels.
      Succès:
    • Développement de mes compétences dans le secteur du service Clients par téléphone.
    • Acquisition des techniques de vente additionnelle.
En savoir +
    • Vente additionnelle de crédits revolving et assurances.
    • Gestion des dossiers S.A.V.
    • Etude de l’organisation et du fonctionnement de le Direction Clientèle.
    • Réception d’appels.
      Succès:
    • Découverte de la notion de service Clients dans le monde du centre d'appels et de la vente de services par téléphone.
En savoir +
  • Responsable adjointe d'une équipe de 10 à 20 vendeurs de différentes origines et nationalités.
    • Formation et encadrement des vendeurs.
    • Vente.
    • Merchandising.
      Succès:
    • Apprentissage de la gestion d'une équipe internationale avec ses barrières linguistiques et culturelles.
    • Adaptation à un nouveau pays avec sa propre culture.
    • Maîtrise d'une nouvelle approche Clients.
    • Mise en pratique de la théorie acquise de merchandising.

Vendeuse

Boutiques d'habillement de luxe
1986 à 1990
Stage
France
  • Stagiaire et jobs étudiant m'ayant permis d'acquérir mes compétences en vente directe.

Commerciale

Schauber Emballages (Emballages Sens)
1990
Stage
Behren-lès-Forbach
France
    • Analyse du fichier Clients afin de cibler les clients dormants et les démarcher.
    • Prospection téléphonique et prise de rendez-vous B to B.
    • Démarchage à domicile B to B.
      Succès:
    • découverte du marché B to B.
    • renforcement de ma prise de confiance dans le démarchage téléphonique et à domicile.
    • développement de mon adaptabilité aux différents Clients par le biais de la gestion Clients dans divers secteurs d'activité et de tailles variables.
En savoir +
    • Analyse du fichier Clients afin de cibler les clients auxquels proposer des services additionnels.
    • Prospection téléphonique et prise de rendez-vous B to C.
    • Vente additionnelle lors des RDV Clients.
      Succès:
    • Mise en place d’une opération marketing pour le développement du portefeuille Clients.
    • Découverte de la vente de services, mise en pratique de la théorie acquise et découverte de mes facultés de contact Clients.
Compétences

Savoir être

  • Sens de l'autorité naturelle
  • Prise de décisions, actions et initiatives
  • Communication et écoute
  • Négociation (interne et externe)
  • Capacité d'adaptation
  • Organisation et gestion des priorités
  • Travail d'équipe
  • Sens des relations humaines
  • Sens de la pédagogie
  • Autonome
  • Capacité à travailler dans l'urgence, à gérer les imprévus et à déterminer les priorités
  • Esprit d'analyse et de synthèse
  • Force de proposition
  • Culture du résultat
  • Forte culture Clients
  • Proactivité
  • Gestion du stress

Management

  • Leadership
  • Motivation
  • Gestion de la performance
  • Fixation des objectifs et évaluation dans leur réalisation
  • Coaching & Développement des collaborateurs
  • Gestion d'équipe
  • Gestion des situations de crise
  • Gestion des conflits
  • Recrutement
  • Pilotage d'activité
  • Optimisation des activités et procédures
  • Conduite du Changement
  • Définition des objectifs
  • Reporting de l’activité
  • Mise en place de challenges commerciaux
  • Suivi budgétaire
  • Création d’évènements de team building
  • Pilotage et contrôle des prestataires
  • Planification

Formation

  • Formations au télémarketing
  • Formation à la communication
  • Formation à la qualité relationnelle
  • Formation à la gestion des conflits
  • Formation des commerciaux
  • Formation produits
  • Formations de montée en compétence
  • Formation à la culture française

Gestion de Projets

  • Mise en place, suivi et contrôle de projets
  • Reporting décisionnel et de suivi

Marketing et communication

  • Analyse de marché
  • Analyse des besoins
  • Analyse des risques
  • Veille concurrentielle
  • Préconisations développements produits et marché
  • Stratégie branding
  • Stratégie de conquête
  • Lancement opérations commerciales
  • Merchandising
  • Lancement et développement de produit
  • Élaboration de contenus pour les outils digitaux
  • Gestion de l’information au sein de la structure
  • Plan de communication
  • Animation de communautés

Langues

  • Allemand
    Expert
  • Italien
    Avancé
  • Anglais
    Avancé
  • Créole
    Bon niveau
  • Portugais / Espagnol
    Notions
  • Français
    Expert

Autre

  • Permis de résidence permanent
  • Permis de conduire
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