Bochra Hamraoui
First Line Manager (10 ans d'expérience dans la relation client)
Tunis Tunisia
Employed
Available
Toujours motivée, grâce à mon expérience dans les centres de contact je suis devenue spécialiste du service à la clientèle.
Professionnelle de la gestion capable de créer des équipes extrêmement motivées et de diriger des équipes transversales dans un environnement évoluant rapidement.
Passionnée de l'assistance à la clientèle dotée de compétences exceptionnelles.
Ma devise, travailler en équipe en ayant un esprit compétitif.
Professionnelle de la gestion capable de créer des équipes extrêmement motivées et de diriger des équipes transversales dans un environnement évoluant rapidement.
Passionnée de l'assistance à la clientèle dotée de compétences exceptionnelles.
Ma devise, travailler en équipe en ayant un esprit compétitif.
Firt line Manger (Team leader)
Teleperformance
Since November 2013
- Formation coaching et développement des compétences des collaborateurs nouvellement recrutés (On boarding ).
- Motivation et suivi des équipes en s’assurant que le sens du service et la démarche qualité soient partagés par tous et en veillant à ce que chaque conseiller participe à la dynamique générale de l’entreprise.
- Participer à l’optimisation des procédures existantes visant à améliorer la qualité de service et la dynamique commercial.
- Assurer le suivi des performances et garantir la progression des résultats de l'équipe grâce aux méthodes de coaching définies par l'entreprise (TOPS, ATAC)
- Veiller à ce que le règlement interne et la sécurité des données des clients finaux soient respectés.
Conseiller Clientèle
Teleperformance
September 2009
to October 2013
- Prise en charge exemplaire dans le but de garantir la satisfaction client.
- Aptitude à gérer les dossiers et les demandes client dans les meilleures délais en respectant les procédures métier.
- Traitement des réclamations client.
Formateur Coach (Formation Téléservice)
Best Link Network Services
July 2008
to September 2009
- Deployment des modules de formation initiale et continue. Mesurer l'efficacité des dispenses de formation et transmettre les résultats aux responsables de l'activité.
- En collaboration avec les équipes opérationnelles, élaborer et réviser le contenu de la formation et développer les outils pédagogiques.
- Assurer la bonne intégration des nouvelles recrues, leurs montées en compétence et leurs implication.
- Développement des modules de formation puis adaptation du contenu afin d'atteindre les objectifs fixés et préserver une excellente qualité de service.
- Étude et analyse des besoins exprimées par les équipes opérationnelles et du marché (Vente)
Conseiller Client
G&G Business Marketing
March 2007
to July 2008
- En tant que conseiller clientèle, j'ai pu t traiter les appels entrants comme les appels sortants. Ma mission consiste non seulement à appeler les clients et répondre aux demandes mais également à accroître la satisfaction de la clientèle.
- Je possède des compétences en systèmes de gestion et bases de données de service client pour assurer le suivi de clientèle, les demandes d'information.
- Contacter des professionnels ou des particuliers afin de gérer l'évolution de leurs besoins en terme de produits et services, mener une négociation commerciale.
- Développement des solutions digitales et des services mis à disposition pour garantir une évolution et améliorer des KPI's (Objectifs chiffrés)
- Accompagnement des clients dans la gestion de leurs contrats tout en mettant en oeuvre les moyens et procédures définies par l'entreprise.
Formation en télécommunication pour assurer tous les aspects de la communication entre usagers, conformément aux protocoles de la relation client et le telemarketing.
Technicien supérieur d'instrumentation de radiologie (non accompli)
Baccalauréat en sciences expérimentales
-
Cisco
Good
-
CRM
Advanced
-
PowerPoint
Advanced
-
Microsoft Excel
Advanced
-
Microsoft Office
Good
