Andrea Castro Robles

CV creado en DoYouBuzz

Experiencia

Liderar proyectos de mejora de procesos, analizando el impacto de las iniciativas del Banco en el canal de Contact Center.
Coordinación con áreas sistemas, producto y proveedores externos para la implementación de iniciativas.
Liderar proyectos de transformación del canal realizando el análisis y diagnóstico, propuesta, implementación y seguimiento de los cambios.
Seguimiento a los principales indicadores del canal con la finalidad de identificar nuevas oportunidades que contribuyan a llegar a los objetivos definidos.

Responsable de la evaluación y análisis de la prefactibilidad de proyectos de transformación tecnológica en el Contact Center.
Identificación de los casos de uso que abarcará cada proyecto y su evaluación mediante las pruebas de concepto del proveedor.
Coordinación con áreas de arquitectura y sistemas para identificar los requerimientos de cada proyecto y velar por su correcta asignación para los proyectos.
Responsable de incentivar y promover nuevas iniciativas de transformación según la estrategia de la organización.

Identificación, diagnóstico e implementación de los procesos top del servicio fijo en coordinación con el área de operaciones para los asesores de Contact Center.
Seguimiento del Índice de Satisfacción Telefónica y planteamiento de iniciativas en el servicio fijo para asegurar el correcto rendimiento.
Implementación de iniciativas buscando ahorros en la gestión de recursos del servicio fijo.
Coordinación con el segmento (marketing, ventas, canales transversales) respecto al lanzamiento de nuevos productos en el servicio fijo y medición del impacto en la volumetría e indicadores en el Contact Center.

Identificación y adaptación de la solución tecnológica del proveedor a los procesos core de la organización en los rubros de catálogo
de productos y de cobranzas y facturación.
Documentación de procesos AS IS y TO BE propuestos producto solución tecnológica.
Seguimiento y control de la adaptación de los
procesos core de la organización.
Coordinación con el proveedor de la solución y monitoreo de los impactos sobre el cliente.
Partícipe del equipo de procesos del proyecto más grande de los últimos 20
años del cliente conformado por un equipo multidisciplinario
con profesionales de todo el mundo.

Formación

Número PMP: 2241835

ID de la Credencial: 596694

Tesis:
"Propuesta del diseño organizacional de una empresa manufacturera de helados industriales".

Competencias

Ingeniera Industrial